Compliment van een collega voor een collega

Ik schrijf in dit blog met regelmaat over onze medewerkers, over wat ze doen, en welk effect dat heeft. Vaak gaat het over werk op scholen, voor kwetsbare groepen, inburgeraars of laaggeletterden. Het 'gewone' bibliotheekwerk komt minder vaak voorbij. Dan zou je bijna denken dat daar niks bijzonders gebeurt, dat medewerkers daar op de automatische piloot hun werk doen. Niets is natuurlijk minder waar!  

Die collega's helpen elke dag via rechtstreekse raad en daad bezoekers van de bibliotheek aan een goed boek of een antwoord op een vraag naar informatie. Ze zorgen er voor dat er interessante displays liggen rondom een thema. En bedenk maar een leuk thema iedere keer, als je iets buiten de paden van de displaykalender wilt doen. Daarvoor heb je vakkennis nodig, weten wat er in de collectie zit, en gevoel voor wat er speelt onder je publiek. Gelukkig hebben we zulke medewerkers, die vaak hun werk ook 'heel normaal' vinden, daar heel bescheiden over zijn en er heel veel plezier aan beleven.

Dan is het mooi dat klanten er gebruik van maken, en erover in gesprek raken met een collega. En dan ben ik blij dat die collega, dank je wel Esther Valent,  tweet over de mooie display die Marja Scheltis had gemaakt: "Stond net een praatje te maken met een mevrouw bij de display met jonge Nederlandse schrijvers. Ik raadde haar Hagar Peeters aan. Hanna Bervoets lag er ook. Daar had ze alles al van gelezen, want ze was haar juf in groep 3 :-)." Heb ik weer een blog ;-)

(NB: wij hanteren de retaildisplaykalender (wat een woord overigens ;-) voor de onderwerpen op de displays, om het voor medewerkers makkelijk te maken te displayen. Daarnaast is er in iedere vestiging ruimte om één of twee displays anders in te richten, dat mag... hoeft niet)

Stap voor stap werken aan de toekomst

Vorige week dinsdag hielden we een studiedag met onze Raad van Toezicht en managementteam. We houden er van een externe spreker uit te nodigen om ons te inspireren. Dit keer hadden we Mari Nelissen en Marina Polderman van bibliotheek Noord Oost Brabant (NOBB)uitgenodigd. Twee van de schrijvers van het boeiende en vragen opwerpende essay : "Over bibliotheken en betrokkenheid". Samen met Mari en Marina hebben we met elkaar gesproken over wat de taak van de bibliotheek is, en welke mogelijkheden er liggen in de toekomst. Het was een open gedachtewisseling, elkaar vertellen over successen, experimenten, mislukkingen, weerstanden, ontwikkelingen.

NOBB is ongeveer gelijkertijd begonnen als Kennemerwaard met het nadenken over de toekomst. De startpunten waren iets anders. Bij NOBB hebben ze zich gerealiseerd dat alles altijd verandert, en dat het misschien wel slimmer is om stil te staan bij wat niet verandert. Tijd voor reflectie inbouwen, niet hijgerig achter trends aanlopen, goed proberen te duiden hoe veranderingen passen in het 'constante'. Nadenken over wat de eeuwigheidswaarde is van de bibliotheek. Dat vind ik een mooi uitgangspunt.

Vervolgens hebben ze in NOBB een verandertraject ingezet. Zoals Mari het zo mooi verwoordde: we hebben een Hollywood gevel neergezet.

De uitleningen als bibliotheekprestatie, en daarachter stevig aan het werk om een nieuw kompas voor de toekomst te vinden. Hij vindt, net als ik, dat de tegenstelling tussen 'retail'- en 'inhoud' bibliotheken een farce is. In de meeste gevallen wordt retail ingezet als middel om de doelstelling van de bibliotheek te verwezenlijken. Met dien verstande dat de bibliotheek niet werkt voor klanten, maar voor burgers. Dat betekent overigens niet dat je er geen marketing op los kunt laten, niet klantvriendelijk of klantgedreven zou moeten zijn. Pas toe wat je helpt om je doelstelling te realiseren.

In de gesprekken die ze met de medewerkers bij NOBB hebben gevoerd over de toekomst hebben ze een aantal zaken benoemd waar ze mee aan de slag wilden:
de bibliotheek kan beter informatie ontsluiten dan Google.
ICT en logistiek maken een te groot aandeel uit van de begroting, dat moet verschuiven naar innovatie.
Lokale verankering binnen de gemeente moet gewaarborgd zijn.
Verbreding en verbinding maken, connecties met de samenleving, zorgen dat je lokaal draagvlak hebt.

Dit alles heeft geleid tot veel experimenten bij de NOBB. Leidraad is daarbij een jaarlijks door de bibliothecarissen gekozen thema dat aanhaakt bij ontwikkelingen in de maatschappij. De medewerkers, bibliothecarissen worden geacht veel te lezen, bij te zijn op de boekenrubrieken in krant, op radio en tv. Hun vakkennis is het kapitaal waarmee NOBB aan de slag gaat. Er is vrijheid voor medewerkers op bepaalde plekken in de organisatie waar ze kunnen experimenteren. Tegelijkertijd is er natuurlijk ook nog het logistieke proces, de uitlening die moet draaien. Dat spanningsveld moet de bibliotheek mee om zien te gaan. Beide processen zijn essentieel en medewerkers die aan één van die taken een goede bijdrage leveren verdienen waardering.

Binnen de NOBB wordt de nieuwsgierigheid van medewerkers aangemoedigd. Daarbij wordt er ook van uit gegaan dat je als bibliothecaris geen 9 tot 5 mentaliteit hebt. Bibliothecaris ben je 24 uur per dag, 7 dagen in de week. Je hebt je ogen en oren open voor de ontwikkelingen in de maatschappij, en voor wat er speelt in jouw lokale gemeenschap. En daar maak je een vertaalslag op voor de bibliotheek. Aansluitend bij de doelstelling dat je aan leesbevordering wilt doen, informatievaardigheden wilt aanleren, burgers mondig wilt maken, en ze voldoende voorbereiden en toerusten om mee te kunnen doen in de maatschappij.

Tijdens de studiedag konden we mooie parallellen trekken tussen NOBB en Kennemerwaard. Wij hanteren iets andere uitgangspunten, onze inmiddels bij vaste volgers van mijn blogs bekende behoeftepiramide. Daarbij gaan we heel erg uit van wat de toegevoegde waarde is van de bibliotheek, en vooral met welk doel burgers naar de bibliotheek komen. Een experiment als Kennismakers van NOBB past heel goed in ons idee over bijdragen. Je kennis delen via de bibliotheek. En dat zijn we nu stapsgewijs aan het uitzoeken hoe we dat zo goed mogelijk kunnen faciliteren en aanjagen.

Het kunnen en mogen experimenteren is iets dat ook heel erg bij Kennemerwaard past. Guerrilla-innovatie, belonen als mensen bereid zijn dat stapje extra te doen om iets nieuws te bedenken dat past in de doelstelling van de bibliotheek. Ons Groen Informatie Platform is daar een prachtig voorbeeld van. Ruimte maken voor innovatie, die slag hebben we gemaakt, en moeten we vooral ook vasthouden en uitbouwen. Medewerkers uitdagen hun vakinhoud te verbreden, te verdiepen en ze daar ook op laten uitblinken. Daar zijn we al wel mee bezig, maar dat kan nog beter en gestructureerder. Met kennis opbouwen van onze collectie, en daar vanuit lokale 'kennismakers' verdieping op kunnen bieden.

Het was een zeer geanimeerde studiedag, waarbij het uitwisselen van ervaringen tussen onze Raad van Toezicht, managementteam en de ervaringen van Mari en Marina mij weer heel veel input hebben gegeven voor het beleidsplan waar we volgend jaar mee aan de slag willen. Zoeken naar vragen waar je (tijdelijke) antwoorden op probeert te formuleren. Kennis delen en zo weer nieuwe ideeën op doen. Dat is toch het mooiste wat er is?

Terugkijkend op een geslaagde heropening

Afgelopen weken waren we druk bezig in Alkmaar Centrum om onze heringerichte bibliotheek klaar te maken voor de heropening van 27 september en de open dag op 28 september. Alles was tot in de puntjes voorbereid en iedereen had er zin in. We hebben vrijdag en zaterdag twee zeer geslaagde dagen gehad. Op vrijdag vooral collega's, relaties, politici die kwamen om te kijken en te luisteren, op zaterdag een vol programma met een proeverij van wat de bibliotheek allemaal te bieden heeft. Als je benieuwd bent dan ben je van harte welkom om te komen kijken, om te vragen, om uit te proberen. Wil ik hier op deze plek de openingsspeech met jullie delen, waarin volgens mij duidelijk wordt waarom we het allemaal gedaan hebben.

Vandaag staat er een trotse bibliotheekdirecteur voor u. Trots op onze heringerichte bibliotheek. Een bibliotheek die is aangepast op de wensen van veel van onze gebruikers, en aangepast op de rol die de bibliotheek in deze veranderende tijd speelt in de samenleving.

Deze verandering hebben we grotendeels op eigen kracht gedaan. We hebben de ideeën die elders in het land en in onze vestiging Akersloot al,waren uitgetest hier in Alkmaar Centrum verder uitgewerkt en doorgevoerd. Daarbij hebben we zelf van te voren goed nagedacht over de nieuwe elementen die we wilden inbrengen. Inbreng van de eigen ideeën, en inbreng van eigen geld. En inzet van onze eigen mensen. Ik wil op deze plek alle medewerkers van Alkmaar Centrum en degene van andere vestigingen die zich hebben ingezet voor en tijdens de herinrichting nogmaals hartelijk danken. Zonder jullie inzet en betrokkenheid was het niet gelukt. Dank jullie wel. Want dit alles hebben we gerealiseerd zonder extra subsidie van de gemeente.  Nu zijn echter de centen op, maar het succes van deze nieuwe inrichting smaakt naar meer. Dus u begrijpt.... Vertegenwoordigers van de politiek dat we heel graag onze vestiging in De Mare ook zo'n make-over willen geven. En niet alleen in Alkmaar maar ook onze andere vestigingen zouden we wat graag zo mooi en actueel maken…..

Is er nu veel veranderd in de bibliotheek? Ja en nee. We zijn nog steeds van boeken, van lezen, van informatie.  Dat aandacht voor lezen nog steeds belangrijk is blijkt maar weer uit het artikel in het NRC van vorige week, waaruit blijkt dat Nederland het niet goed doet op het gebied van leesvaardigheid. We zijn nog steeds van rust, maar ook van reuring. We zijn van leesplezier, recreatie, maar ook van verdieping en van het debat. De waarheid en de leugen staan naast elkaar op de plank en we geven mensen handvatten over hoe je informatie kunt vinden en hoe je die beoordeelt op betrouwbaarheid. We maken kinderen mediawijs en informatievaardig. We zetten ons in om laaggeletterdheid te bestrijden, en we zijn een platform voor het uitwisselen van informatie over duurzaamheid en erfgoed. We zijn voor iedereen, van 0 tot 100.

Deze bibliotheek is voor en door onze bezoekers. Zo zijn de teksten op de kleden geschreven door 3 bezoekers van de bibliotheek. Ze verwoorden wat de bibliotheek voor hen betekent. Die bijdrage is maar één vorm van wat burgers bij kunnen dragen aan de bibliotheek. Zo is de bibliotheek meer en meer een platform aan het worden waar mensen hun kennis delen met anderen. Dit podium waarop ik sta is de afgelopen tijd al gebruikt voor een workshop over voetreflexologie, een lezing over glas in lood in Alkmaar en voor een dj remix cursus. Mensen hebben kennis en vaardigheden en willen die delen met anderen. Samen kom je verder.  En welke plek is daarvoor beter geschikt dan de bibliotheek, die er is voor vrije toegang tot cultuur, informatie en educatie.

De bibliotheek is natuurlijk ook nog steeds een plek waar je boeken kunt lenen, en doordat we nu veel meer kunnen tonen wat voor een prachtige verhalen onze collectie vormen,   zien we ook dat onze leden meer gaan lenen. Ze worden verleid. In 2012 werd deze bibliotheek bijna 300.000 keer bezocht. Ik vertrouw er op dat we in 2013 daar over heen gaan. Vandaag krijgt u een voorproefje  van wat de bibliotheek allemaal te bieden heeft. Ik nodig u nu graag uit om rond te kijken, dingen te vragen, uit te proberen en vooral te genieten. 

Brief van de dag

Dinsdag stond in de Volkskrant een ingezonden brief van één van onze leden. Hij beklaagde zich over onze hernieuwde inrichting. Het was een chaos, er stond niets meer op alfabet en een door hem gewenst boek was ondanks het feit dat er 2 exemplaren thuis zouden moeten zijn niet te vinden. Hij wilde erg graag een terugkeer naar het alfabet, want deze chaos was geen doen.

De dag er op een brief van een klant uit Almere, waar de bibliotheek ook met het (overigens door hen zelf ontwikkelde) retailconcept werkt. Een tevreden klant die behoorde tot de 20% die gericht zoekt naar boeken. Die wel zijn weg kan vinden en die heel tevreden is over de reserveerservice van Almere en de koffie die je er kunt krijgen.

Ik kreeg de krant pas laat onder ogen, ik was nog in zalige onwetendheid over deze brief met mijn lief een paar dagen naar Londen. Wel kreeg ik al via twitter en sms berichten van collega's uit het land die me een hart onder de riem staken. Ik moest me er niks van aantrekken, je hebt altijd mensen die vroeger alles beter vonden.

Eenmaal de volgende dag op kantoor sprak ik met medewerkers. Ook die hadden soms reacties van collega's uit het land gehad, of van klanten aan de balie. Van collega's uit het land of onze medewerkers wel getraind waren van te voren, of we het retailprincipe wel goed hadden toegepast. Medewerkers kwamen tot de conclusie dat deze klant niet goed geholpen was door 'de collega's' en een enkele klant kwam melden dat hij het helemaal eens was met de brievenschrijver. Via de mail kwamen er ook wat steunbetuigingen binnen van klanten die juist heel blij waren met de nieuwe inrichting. Kortom, een breed spectrum aan reacties.

Ik ben met de medewerker die klachten behandeld om tafel gegaan. Want hoewel deze klant zich niet bij ons rechtstreeks heeft beklaagd (wat ik overigens erg jammer vind), hebben wij hem wel een brief gestuurd met een korte uitleg en een aanbod. Ja, het was in de eerste tijd na de heropening chaotisch. We kregen 1,5 keer zoveel bezoekers te verwerken als normaal en ook het transport van de gereserveerde titels uit andere vestigingen van 3 weken tijd opgespaard kwam in één keer binnen. Daar waren we qua bezetting niet op berekend. Ook niet met de extra inzet van collega's die hun administratieve klussen opschorten om te helpen de bulk van materialen weg te werken, en de klanten wegwijs te maken in de nieuwe indeling.

Dat we het exemplaar van Stoner niet konden vinden was jammer, maar ook bij ons kun je als je gericht een titel zoekt deze vanuit huis gratis reserveren. Dan zoeken wij hem op en zetten hem voor je klaar. Prima service vinden wij en het gros van onze klanten. We hebben deze klant dat alternatief aangeboden, en hem uitgenodigd voor een rondleiding waarbij we hem kunnen laten zien hoe we de bibliotheek hebben ingericht, en welke systematiek we daarbij hanteren. En dat het alfabet binnen de werelden nog steeds wordt gehanteerd kunnen we dan ook laten zien.

Wat me nu eigenlijk het meest verrast aan deze gebeurtenis is dat er door een aantal mensen allerlei aannames worden gedaan op basis van een ingezonden brief. Collega's die elkaar afvallen, 'ze' hebben deze klant niet goed geholpen, hebben 'jullie' je medewerkers wel goed getraind, is het retailconcept wel goed doorgevoerd? Ik vind het belangrijk om feiten en meningen zo helder mogelijk van elkaar te scheiden, zeker in geval van een klacht van een klant. Dan is voor mij het feit dat de klant ontevreden is over de nieuwe indeling een gegeven. We gaan de herinrichting niet terugdraaien, want daarmee stellen we 80% van onze klanten teleur. Ik wil wel graag aan die 20% van de gericht zoekende klanten het alternatief van gratis reserveren goed uitleggen. En het zou dus kunnen dat dit niet goed is uitgelegd. Maar zeker weten doe ik dat niet. Ik was er niet bij.

Hebben wij onze medewerkers getraind. Ja natuurlijk! Elke verandering in werkwijze kost tijd om in te slijten, en als het ineens veel drukker is dan je gewend bent val je makkelijk terug in oude gedragspatronen. Daar gaan we de komende tijd goed op letten en elkaar scherp op houden. Dat de lessen worden toegepast en dat de tafels goed gevuld blijven. We zijn aan het leren en zullen dat blijven doen. Leren nieuwe veranderingen toe te passen, en die aan onze bezoekers uitleggen (waar nodig ;-)

Eigen initiatief van directeur niet gewenst

Afgelopen maandag zijn we weer opengegaan in onze prachtig heringerichte vestiging Alkmaar Centrum. We lopen met z'n allen te glimmen van trots en van het zweet ;-) Want het is hard werken om alle materialen die nu binnen komen te verwerken. Drie weken dicht, en van drie weken materialen uit andere vestigingen in één keer binnen krijgen. Het transporthok stond mudvol! En ondertussen willen we natuurlijk ook de klanten wegwijs maken in de vernieuwde bibliotheek. Het is even doorpakken met z'n allen.

Omdat het zo vol stond in het hok, en het gewoon leuk is om op 'de vloer' te zijn om de reacties van het publiek te horen heb ik onder andere gisteren geholpen met opruimen. Eerst voorsorteren op de karren, dat ging best goed ;-) Maar gistermiddag, overmoedig geraakt (LOL) ging ik helpen met opruimen in de werelden. In de wereld Liefde en Leven zag ik een heel raar plankje met een apart alfabet vooraan waar de boeken over filosofie begonnen. Met ook nog titels er tussen uit de godsdienstrubriek. Echt heel raar.

Dus ik dacht in mijn onschuld, nou daar heeft iemand er snel vanaf willen zijn, lekker vooraan de kast en niet goed opgelet op de symbolen. Voortvarend ging ik aan het tussenvoegen en doorschuiven. Een directeur he, die gaat gelijk over tot actie als ze denkt dat ze de oplossing heeft gevonden ;-) En vooral niet overleggen met mensen die er meer verstand van hebben. Aan het eind van de middag kwam ik trots, licht bezweet, melden bij de teamleider dat ik een pluk boeken die helemaal verkeerd in de kast stonden had tussengevoegd, en morgen het doorschuiven ging afmaken.

De teamleider: "Dat waren de biografieën. Daarvan hebben we afgesproken dat ze apart vooraan de werelden worden gezet. Omdat voor biografieën altijd aparte belangstelling is, en we in de oude opstelling ook een aparte kast ervoor hadden." DIEP DIEP ongelukkig en vervolgens hard lachend om mijn stommiteit ben ik naar huis gegaan. Vanochtend heb ik alles weer uit de kast gevist wat biografie is en er staat weer een plank biografieën vooraan de wereld Liefde en Leven. Leren van je fouten, en het zelf verbeteren!

Zo zie je maar, eigen initiatief van directeur niet (altijd) gewenst ;-)

Wedergeboorte van een bibliotheek

Gisteren ging onze vestiging Alkmaar Centrum na drie weken gesloten te zijn voor een herinrichting weer open. De eerste klanten kwamen wat aarzelend over de drempel "zijn jullie al open?" en kwamen daarna vlot binnen. Bijna alle klanten zijn erg enthousiast. Een enkeling zegt dat hij/zij niets meer kan vinden, en dat klopt natuurlijk ook voor onze medewerkers. Gisterenochtend hebben we, vind ik zeer hilarisch, zeker 10 minuten gezocht naar waar de woordenboeken waren gebleven. Natuurlijk bij de literatuur en cultuur, maar als je ze niet gelijk ziet staan ga je twijfelen en ergens anders zoeken. Voor de snuffelaars is het veel leuker geworden (en dat is 80% van onze klanten), voor de gerichte zoekers even wennen en daarna hopelijk weer gewend aan de nieuwe systematiek. Veel klanten zeggen dat het groter lijkt geworden, lichter en ruimer. Vrolijker. En of we meer nieuwe boeken hebben gekregen. (Jazeker, we hebben stevig in de collectie geïnvesteerd nadat we hadden afgeschreven). De kinder- en jeugdhoek vindt men erg leuk en speels.

De mediabar en de gamingwand zien er spectaculair uit. Heel modern en lekker uitnodigend om te spelen, te ontdekken, te leren. De koffiehoek staat er al, en gaat deze week open is de verwachting. Het nieuwe meubilair voor die hoek moet nog afgeleverd worden, maar ondertussen is het al goed toeven met een krantje, een tijdschriftje en straks die lekkere cappuccino, espresso of vruchtensap. De komende weken zetten we de puntjes op de i om helemaal klaar te zijn voor de verkiezing van de beste bibliotheek. Het is echt een bibliotheek om trots op te zijn. Gisteren mochten we al meer dan 1.300 honderd bezoekers verwelkomen, tegenover de 900 die we gemiddeld op een maandag ontvangen. Dus kom gerust langs om hem te bekijken en zelf te oordelen of we een verleidelijke bibliotheek zijn geworden.

Wie heeft het juiste recept?

Afgelopen dagen heeft zich, wederom, een felle discussie afgespeeld over het retaildenken in het openbare bibliotheekwerk in Nederland. Aanleiding was een interview in Bibliotheekblad met Hanneke Kunst, aanhanger en aanjager van retaildenken van het eerste uur. En daarop kwamen de reacties van vermaarde tegenstanders van dit denken en ook voorstanders van dit concept. Ook op twitter barstte de discussie weer los.

Ik moet zeggen dat ik er inmiddels heel erg moe van word. Want wie heeft nou het juiste recept om de bibliotheek van de toekomst neer te zetten? Je kunt heel veel van retail vinden, je kunt het prachtig vinden, want meer leden en meer uitleningen. Je kunt het afschuwelijk vinden want het gaat in de toekomst niet meer over uitleningen en leden, het gaat om zingeving en het gaat om maatschappelijke waarde. In ieder geval denk ik dat je het niet als een doel moet zien, maar als een middel. En zo gebruiken wij het dus ook. Een middel om vernieuwing in te zetten. Eén die voor veel medewerkers nog behapbaar is, en dat zelfs nog niet altijd. Wij zetten het in om onze huidige lezers beter te kunnen bedienen, en om het beeld dat zij van de bibliotheek hebben positief te beïnvloeden. Daar zijn vast ook andere manieren voor... wij gebruiken retail.

Er zijn collega's in het land die geloven dat het e-book onze redding is, mits we de rechten eindelijk voor elkaar krijgen. Er zijn collega's die daar absoluut niet in  geloven. Ook hiervoor geldt dat het geen doel op zich is, het is een middel. En het is goed om te kijken hoe je dit in je dienstverlening kunt opnemen. Want ons publiek heeft op dat gebied wel een verwachtingspatroon, ze willen het graag via de bibliotheek kunnen lenen. Zo niet, hebben ze nog wel een vriend, vriendin, kennis die voor hen 5.000 titels op een stickje zet. Dat lid zie je nooit meer terug en die schrijft zich uit. In Kennemerwaard bieden we dat wat er is op landelijk niveau, uitgezonderd het e-portal van de NBD,  via onze website aan. Dus zijn wij blij met Lees meer, al kan het allemaal nog veel beter.

Er zijn collega's die vinden dat het om zingeving moet gaan, om de informatiefunctie, om content curation. Er zijn er  die dat een heilloze weg vinden. Wij zijn die positie in hun ogen al jaren kwijt en gaan die achterstand nooit meer inlopen. In Kennemerwaard zetten we wel met hernieuwde krachten in op de informatiefunctie. Door mee te doen met Biebsearch, door met combinatiefunctionarissen op scholen het onderwijs te ondersteunen in leesbevordering en informatievaardigheden. Dat vraagt andere medewerkers met andere competenties. Daar moeten we ruimte voor vinden, soms in eigen begroting, soms door co-financiering. Met een krimpend budget en bulten ambities is dat niet eenvoudig.

Je zou kunnen zeggen dat bibliotheek Kennemerwaard een opportunist is. of dat we geen visie hebben op het bibliotheekwerk. Ik denk dat we al werkend aan verbetering op zoek zijn, naar hoe we de waarde van de bibliotheek voor de toekomst nieuwe invulling kunnen geven. Wij hangen alles wat we doen op aan de behoeftepiramide die ons richting geeft. Want we doen veel, proberen het goede te behouden en tegelijkertijd te vernieuwen en te innoveren. Ik weet zeker dat heel veel collega's in het land op dezelfde manier bezig zijn, ieder vanuit zijn of haar idee van wat goed is nu en in de toekomst. Laten we vooral open staan voor elkaars ideeën  en van elkaar leren. Want al wil je niets met retail, dat wil niet zeggen dat de gedachte die er in ieder geval voor mij achter zit, kijken en luisteren naar je klant, een heel belangrijke is. En dat moet zich niet beperken tot je fysieke vestiging, ook in het educatieve en digitale terrein gaat dit op. Het gaat er om dat besef bij je medewerkers tussen de oren te krijgen, voor zover ze dat niet hadden. En dat het bibliotheekwerk van de toekomst er één is waarin je je plek in de maatschappij moet bevechten op maatschappelijke waarde. Door je burgers verdieping te bieden, door ze ter verleiden iets te ontdekken wat ze daarvoor nog niet wisten, om ze het beste uit zichzelf te laten halen, ze de mogelijkheid te geven zich te ontwikkelen.

Ik vind de Overijsselse bibliotheken een mooi voorbeeld. Zij voeren de retail door, en zetten daarnaast ook met hun Innovatielab goed in op vernieuwing, digitale ontwikkelingen en zingeving. Het één kan prima naast het ander bestaan, en waarschijnlijk bevruchten ze elkaar ook nog. En natuurlijk lukt het bij de ene bibliotheek beter dan bij de ander. De een richt zich meer op digitalisering, de ander is heel blij met het uitmelken van de uitleenfunctie.

Ik ken collega's die roepen dat we één koers moeten varen. Ik ken collega's die zeggen dat we lokaal gefinancierd worden en dat het dus een mission impossible is om één nationale bibliotheekorganisatie met franchisehouders na te streven. Beide hebben vast gelijk. Vooralsnog is het zo dat we met onder andere het bekvechten over wel of niet retail geen stap verder komen.

Ik leer heel graag van mijn collega's, van mensen binnen en buiten de branche. Ik ben geïnteresseerd in hun ideeën  En ik doe er mijn voordeel mee. En als ik iets hoor of zie dat ik toepasbaar en kansrijk acht voor Kennemerwaard ga ik er mee aan de slag. Van die zaken die ik minder kansrijk acht, of wat kritische kanttekeningen bij heb, probeer ik (geheel tegen mijn karakter in ;-) mij toch te onthouden van veroordeling. Dat helpt namelijk niets. Het mooie is dat zolang we allemaal nog lokaal gefinancierd worden we tot op zekere hoogte de ruimte hebben tot lokaal ondernemerschap. En daaronder versta ik ook goed kijken wat je buren, je collega's doen, en daar van te leren. Want daar was de bibliotheek toch van? Een ieder de kans te geven via vrije toegang tot informatie, cultuur en educatie om het beste uit zich zelf te halen? En laat dat nou voor iedereen iets anders kunnen zijn.

Retail in de bibliotheek, geliefd of verguisd

Gisteren was ik in Den Bosch voor de aftrap van het landelijk retailbureau. De retailontwikkeling is al een aantal jaren aan de gang in het openbare bibliotheekwerk. En er lijken vooral fundamentalistische voor- en tegenstanders te zijn. Onze bibliotheek was één van de tien bibliotheken die destijds meedeed in de start van het project. Het heeft ons best veel tijd gekost, maar het heeft ons ook veel opgeleverd.

Er waren een aantal sprekers. Het begon met Mabel Nummerdor. Schrijfster van het boek "Miss Marketing". Zij lichtte toe waar marketing over zou moeten gaan. Dat de feminisering, of evanomie, al verder is dan dat wij denken. Dat vrouwen in heel veel gevallen bepalend zijn in keuzes van aankopen. En dat het dus belangrijk is om je te realiseren wat vrouwen belangrijk vinden. En daarbij sprak zij in stereotypen, in de zin van "de meeste vrouwen"... in plaats van het als een vaste waarheid voor iedere vrouw te poneren.

Wat vrouwen belangrijk vinden ( en mannen met afnemend testosteron, na hun 40ste ;-)
Relaties: vrouwen vinden het belangrijk om ergens bij te horen, om het gevoel te hebben in een netwerk te staan. Vrouwen willen in een relatie aandacht.
Atlas: vrouwen willen meerdere dingen tegelijk zijn, en daar willen ze ook op aangesproken worden. Dus niet alleen als moeder, maar ook als werkende vrouw. Niet alleen funshoppen, vrouwen kunnen ook heel goed runshoppen.
Theresa: vrouwen willen helpen, een goed doel dienen.
Utopia: vrouwen zijn veeleisend. Ze hebben een plaatje in hun hoofd hoe iets zou moeten zijn. Ze verzamelen kennis uit meerdere bronnen. Ze zullen niet snel achter één goeroe aanlopen, ze maken hun eigen verhaal op basis van de input van meerdere kanten.

Verder gaf Mabel Nummerdor aan dat de wereld zowiezo in een transitiefase zit. We gaan van hiërarchie naar netwerk, van hebben naar delen en van winst naar nut.

Bibliotheken hebben natuurlijk al hun onderzoek "De klant is koningin" en het is belangrijk dat we ons realiseren dat we die vrouwen aandacht geven. Aandacht besteden aan wat ze willen, wat hun onuitgesproken behoeften zijn, en ze behandelen als een vriendin. En als we dat goed doen vertellen ze het aan andere vriendinnen, én aan hun mannen!

De tweede spreker was Hans Tietema van Kaldi, de koffiezaken. Een franchiseformule. Hij hield ons stevig de spiegel voor. Hij zei een aantal scherpe dingen.

Het succes van een retailformule zit in de ondernemer. Je kunt nog zo'n goede formule hebben, maar als de ondernemer zich niet met hart en ziel inzet wordt het niks. Het gaat om het theater dat je elke dag neer wilt zetten, welke beleving geef je je klanten, je bezoekers mee.

Binnen een retailformule benchmark je met elkaar. Dat doe je niet voor de formule, dat doe je voor je zelf. Door te benchmarken leer je, verbeter je jezelf. Je kunt op onderdelen zien waar jij het goed doet, en waar je collega het elders in het land goed op doet. Door met elkaar te overleggen wat je doet, kun je van elkaar leren. En zo elkaars prestaties beter maken.

Het mooie van een retailformule is dat je voor kunt kiezen. Het hoeft niet. Je moet kritisch blijven of het iets voor je is. Of je het met bepaalde ontwikkelingen eens bent. Daar wordt iedereen beter van als je scherp en kritisch blijft. En tegelijkertijd maak je afspraken binnen een retailformule, die als ze eenmaal zijn beslist door iedereen zullen worden uitgevoerd. Daar kun je je wel tegen verzetten, maar dan moet je niet in een formule stappen. Dus realiseer je van te voren waar je in stapt, en ga er dan ook voor. Het heeft naast nadelen, ook heel veel voordelen om in een formule te stappen. Het verlies van bepaalde vrijheid van handelen wordt gecompenseerd door een stevige ondersteuning in inkoop, gezamenlijke marketing, gezamenlijke trainingsprogramma's, gezamenlijke nieuwe productontwikkeling.

In Kennemerwaard hebben we voor retail gekozen omdat we het als een middel zien om nu de uitleenpoot nog beter uit te nutten. Tegelijkertijd zetten we er naast een andere lijn op van informatieve, culturele en educatieve programmering. Inzetten op een andere manier de doelstelling van de bibliotheek verwezenlijken: nl iedereen de kans geven zichzelf te ontwikkelen, het beste uit zichzelf te halen, een bijdrage aan de maatschappij te kunnen leveren.

Het belangrijkste is denk ik wat je ook kiest voor verandering, het gaat er om dat je achter je keuze blijft staan en de koers vast houdt. Dus of je nou fanatiek voorstander bent van retail, of een felle tegenstander maakt niet uit. Ga in ieder geval op weg naar een betere, andere toekomst voor de bibliotheek.

Bedrijfskleding, of “Het uniform”

Na een discussie over bedrijfskleding met @Esthervalent en @Joostheessels schreef Joost een blog over wat hij ‘Het uniform’ noemt. Duidelijk is dat Joost geen voorstander is van bedrijfskleding.

Hij komt met een aantal opmerkingen over waar de professionaliteit van een bibliothecaris uit zou moeten blijken, waar het belang van de medewerker blijft (hij vindt het gekozen ontwerp van het formulebureau blijkbaar niet mooi “clownspak”) en hij is duidelijk ook geen voorstander van het formulemanagement en het inbrengen van meer marketingprincipes in de branche.

Ik wilde eerst antwoorden op de blog van Joost zelf, maar dat wordt een erg lang antwoord, dus nu even via een omweg op mijn eigen blog.
Joost vindt dat directeuren te veel hun oren laten hangen naar marketinggoeroe’s, omdat ze er zelf nooit iets over hebben geleerd. Of dat waar is in zijn bibliotheek weet ik niet. Ik kan alleen voor mij zelf spreken. Ik weet wel wat van marketing, maar ben geen expert. Ik vind dat heel veel dingen een vak zijn, zoals marketing, inrichting, inlichtingen verschaffen. Voor al deze zaken is het handig als je kennis hebt, algemene vakkennis en op het moment dat je in een bepaalde branche je kennis wilt gaan toepassen ook kennis van die branche. Dus dat directeuren kennis inhuren die ze zelf niet hebben vind ik alleen maar heel erg slim. Ik hoop alleen wel dat ze kritisch luisteren. Niet alles klakkeloos over nemen, proeven willen nemen, echt met elkaar in gesprek willen gaan (dus ook die marketeer of welke andere deskundige dan ook met de directeur).
Veel medewerkers en directeuren wijzen ‘retail’ af omdat ze zichzelf geen verkoper vinden. En dat klopt we zijn geen verkoper. We zijn een verhalenverteller, een gids, een adviseur en een leidsman. En toch en toch….

Ik kom in verschillende organisaties en verschillende winkels. In een ziekenhuis draagt het personeel een uniform, bij de Albert Heijn draagt het personeel bedrijfskleding, bij de Mediamarkt idem dito. Bij de H&M dragen de meiden kleding die in de rekken hangt, ze zijn het uithangbord voor de winkel. In veel winkels koop ik iets, maar vaak pas nadat ik advies heb gehad van medewerkers uit de betreffende winkel. Ik spreek makkelijker iemand aan als hij/zij herkenbaar is als medewerker van de winkel. Meiden of kerels die met z’n allen achter de kassa staan te kletsen word ik chagrijnig van, en meestal loop ik dan de winkel uit, ongeacht of ze nou bedrijfskleding aan hebben of niet.

Ik zoek in medewerkers een actieve houding naar klanten. Ik wil het gevoel hebben dat ze mij van dienst willen zijn, dat ze mij willen helpen. En soms wil ik alleen rond kijken, maar toch het gevoel hebben dat ik ergens wel met mijn vraag terecht kan. Dat iemand mij heeft ‘gezien’. Ik vind dat de basis die ik terug vind in het formulemanagement. Het gaat niet om het ‘verkopen’. Het gaat er om dat onze medewerkers al voordat de klant binnen is langs de schappen loopt en bedenkt hoe de klant naar zijn ‘waar’ kijkt. Wat zoekt de klant en hoe vindt hij dat het makkelijkst. En ook, hoe herkent hij de medewerker het makkelijkst. En wil die medewerker ook even aan de klant vragen of hij kan vinden wat hij zoekt?

Als bibliotheek heb je de taak om klanten te helpen de juiste informatie te vinden, en om de klant te verrassen, te verleiden zich verder te ontwikkelen. Dus niet alleen informatie op maat, maar ook de vraag achter de vraag. Met alles wat wij in de kast of op de computer hebben staan, maar ook door het aanbieden van lezingen, debatten, kennisnetwerken etc etc.

“Het uniform” staat voor mij voor een actieve houding van een medewerker, ongeacht op welke plek je in de bibliotheek staat. Alles vanuit het besef dat wij als bibliotheek er zijn voor onze klanten, voor de burgers van de stad. En dat we er niet zijn met achter een balie te zitten, wachten totdat klanten ons op zoeken, roepen dat we zoveel te bieden hebben. Dat moeten we actief uitdragen. En tot de tijd dat dat niet gebeurt zijn alle keycords, badges, bedrijfskleding lapmiddelen, manieren om te proberen het besef bij medewerkers te creëren dat de tijd van achterover leunen en verwachten dat de klant wel uit zich zelf ziet wat voor moois wij te bieden.

Dus Joost en alle andere medewerkers van bibliotheken, ik vind het prima om een discussie aan te gaan over de wenselijkheid van bedrijfskleding, maar dan wel vanuit de gedachte dat er een wil moet zijn om onze klanten beter te bereiken. En dan is leren van winkels, van het bedrijfsleven, van andere takken van sport spannend en uitdagend en gaat het er om de juiste vertaling te maken voor de bibliotheek. Dat kunnen en willen we toch met z’n allen?