Bedrijfskleding, of “Het uniform”

Na een discussie over bedrijfskleding met @Esthervalent en @Joostheessels schreef Joost een blog over wat hij ‘Het uniform’ noemt. Duidelijk is dat Joost geen voorstander is van bedrijfskleding.

Hij komt met een aantal opmerkingen over waar de professionaliteit van een bibliothecaris uit zou moeten blijken, waar het belang van de medewerker blijft (hij vindt het gekozen ontwerp van het formulebureau blijkbaar niet mooi “clownspak”) en hij is duidelijk ook geen voorstander van het formulemanagement en het inbrengen van meer marketingprincipes in de branche.

Ik wilde eerst antwoorden op de blog van Joost zelf, maar dat wordt een erg lang antwoord, dus nu even via een omweg op mijn eigen blog.
Joost vindt dat directeuren te veel hun oren laten hangen naar marketinggoeroe’s, omdat ze er zelf nooit iets over hebben geleerd. Of dat waar is in zijn bibliotheek weet ik niet. Ik kan alleen voor mij zelf spreken. Ik weet wel wat van marketing, maar ben geen expert. Ik vind dat heel veel dingen een vak zijn, zoals marketing, inrichting, inlichtingen verschaffen. Voor al deze zaken is het handig als je kennis hebt, algemene vakkennis en op het moment dat je in een bepaalde branche je kennis wilt gaan toepassen ook kennis van die branche. Dus dat directeuren kennis inhuren die ze zelf niet hebben vind ik alleen maar heel erg slim. Ik hoop alleen wel dat ze kritisch luisteren. Niet alles klakkeloos over nemen, proeven willen nemen, echt met elkaar in gesprek willen gaan (dus ook die marketeer of welke andere deskundige dan ook met de directeur).
Veel medewerkers en directeuren wijzen ‘retail’ af omdat ze zichzelf geen verkoper vinden. En dat klopt we zijn geen verkoper. We zijn een verhalenverteller, een gids, een adviseur en een leidsman. En toch en toch….

Ik kom in verschillende organisaties en verschillende winkels. In een ziekenhuis draagt het personeel een uniform, bij de Albert Heijn draagt het personeel bedrijfskleding, bij de Mediamarkt idem dito. Bij de H&M dragen de meiden kleding die in de rekken hangt, ze zijn het uithangbord voor de winkel. In veel winkels koop ik iets, maar vaak pas nadat ik advies heb gehad van medewerkers uit de betreffende winkel. Ik spreek makkelijker iemand aan als hij/zij herkenbaar is als medewerker van de winkel. Meiden of kerels die met z’n allen achter de kassa staan te kletsen word ik chagrijnig van, en meestal loop ik dan de winkel uit, ongeacht of ze nou bedrijfskleding aan hebben of niet.

Ik zoek in medewerkers een actieve houding naar klanten. Ik wil het gevoel hebben dat ze mij van dienst willen zijn, dat ze mij willen helpen. En soms wil ik alleen rond kijken, maar toch het gevoel hebben dat ik ergens wel met mijn vraag terecht kan. Dat iemand mij heeft ‘gezien’. Ik vind dat de basis die ik terug vind in het formulemanagement. Het gaat niet om het ‘verkopen’. Het gaat er om dat onze medewerkers al voordat de klant binnen is langs de schappen loopt en bedenkt hoe de klant naar zijn ‘waar’ kijkt. Wat zoekt de klant en hoe vindt hij dat het makkelijkst. En ook, hoe herkent hij de medewerker het makkelijkst. En wil die medewerker ook even aan de klant vragen of hij kan vinden wat hij zoekt?

Als bibliotheek heb je de taak om klanten te helpen de juiste informatie te vinden, en om de klant te verrassen, te verleiden zich verder te ontwikkelen. Dus niet alleen informatie op maat, maar ook de vraag achter de vraag. Met alles wat wij in de kast of op de computer hebben staan, maar ook door het aanbieden van lezingen, debatten, kennisnetwerken etc etc.

“Het uniform” staat voor mij voor een actieve houding van een medewerker, ongeacht op welke plek je in de bibliotheek staat. Alles vanuit het besef dat wij als bibliotheek er zijn voor onze klanten, voor de burgers van de stad. En dat we er niet zijn met achter een balie te zitten, wachten totdat klanten ons op zoeken, roepen dat we zoveel te bieden hebben. Dat moeten we actief uitdragen. En tot de tijd dat dat niet gebeurt zijn alle keycords, badges, bedrijfskleding lapmiddelen, manieren om te proberen het besef bij medewerkers te creëren dat de tijd van achterover leunen en verwachten dat de klant wel uit zich zelf ziet wat voor moois wij te bieden.

Dus Joost en alle andere medewerkers van bibliotheken, ik vind het prima om een discussie aan te gaan over de wenselijkheid van bedrijfskleding, maar dan wel vanuit de gedachte dat er een wil moet zijn om onze klanten beter te bereiken. En dan is leren van winkels, van het bedrijfsleven, van andere takken van sport spannend en uitdagend en gaat het er om de juiste vertaling te maken voor de bibliotheek. Dat kunnen en willen we toch met z’n allen?

Formulemanagement, een pleidooi

Vandaag uitgebreid gesproken en nagedacht over het formulemanagement. Kennemerwaard is één van de deelnemers aan dit grootschalige en prijzige project. Hoe kijk ik aan tegen de oorspronkelijke doelstellingen en hoe er in het land over gesproken wordt.

(foto Flickr.com)


Totaalfilosofie
Ik weet dat er op een aantal fronten stevig wordt ‘gehakt’ op het formulemanagement. Te duur, keurslijf, inrichtingskunstje etc etc. Ik word daar erg droevig van, omdat ik wel geloof in het idee achter het formulemanagement. Het idee, en ik leg het nog maar eens uit, is om op landelijk niveau (nieuwe) concepten, producten en diensten te ontwikkelen die vervolgens over genomen kunnen worden en doorontwikkeld worden. Door de innovatie en ontwikkeling te bundelen ontwikkelen we het in één keer, en kan het vervolgens uitgerold worden. Het is een totaalplaatje. Dus in de formule zit de inrichting, de collectie, personeel, marketing etc etc allemaal ingebakken. Wat mij betreft is de reden waarom wij er met Kennemerwaard in gestapt zijn een kwaliteitslag. Ik wil beter gaan presteren, en wil ons personeel beter geoutilleerd tussen de kasten hebben staan. Met (hernieuwde) passie voor die klant. En dat graag ook kunnen meten aan andere bibliotheken. En ik wil het graag ontwikkeld hebben op landelijk niveau, en doorontwikkeld. En indien noodzakelijk wil ik daar ook zelf in investeren en dat hebben we ook gedaan in geld en personeel. Omdat ik geloof in samen de grote dingen op pakken, en lokaal ons richten op het netwerk en ‘verkopen’ van onze bibliotheek.

Cherrypicking
Wat ik nu hoor is dat heel veel bibliotheken ‘retail’ of ‘formulemanagement’ zien als een inrichtingskunstje. Ze gaan wat doen aan displayen, er wordt een verkooptraining gegeven aan het personeel en dat is het wel. Maar het is zoals ik hier boven schreef een totaalfilosofie. Je wilt een aantrekkelijke bibliotheek zijn, met goed opgeleid personeel, een goede monitor op de collectie, een goed marketing verhaal. Als je dus een aantal elementen ‘overneemt’ , en dan ook nog van partijen die niet betrokken zijn bij de ontwikkeling van het geheel dan doe je eigenlijk aan plagiaat. Ik heb wel eens de vergelijking getrokken tussen Sappho en Marlies Dekkers. Het lijkt op het eerste verschil hetzelfde, lijkt dezelfde functie te hebben, maar echt de pasvorm is heel anders en ja, ook de prijskaart.

“Bashing”
Wat ik zie gebeuren is dat er met oneigenlijke argumenten op het ontwikkelen van de formules wordt ingehakt. Het project wordt niet beoordeeld op zijn merites, op wat er als primair oogmerk ons voor ogen stond. Men is niet bereid het totaalbeeld waar het naar toe zou moeten te kijken, want het is nog niet af en zal ook nooit af komen, want er moet altijd worden doorontwikkeld. Ik hoor dezelfde argumenten als bij het beeldmerk, ‘ik vind het niet mooi’, ‘waar blijft mij lokale autonomie’ voorbijkomen. Dat zijn wat mij betreft non-argumenten, emotie die niets met feitelijkheden te maken hebben. Ik denk dat we als branche heel veel baat kunnen hebben bij meer standaardiseren van welke ‘prestaties’ er gehaald zouden moeten worden als het gaat om collectie, bezoekersaantallen, openingsuren etc . etc. Natuurlijk ook gerelateerd aan je subsidieniveau, maar toch… durf de vergelijking aan met je collega’s. Durf te leren van elkaar, en durf dat ook in cijfers, kwaliteitskenmerken etc te benoemen. Ga niet hakken op dat wat er in jouw ogen niet deugt, benoem wat er beter kan en wees constructief. Van mij mag je best het formulemanagement volstrekt afwijzen, maar doe dat dan op het totaalverhaal en niet op onderdelen. En als je er wel iets in ziet, pak het dan goed aan. Ga voor de ‘full monty’ of doe het niet. Want met half doorgevoerde strategieën heeft nog nooit iemand een oorlog gewonnen.

Formulemanagement en franchise

Vanavond hadden we in Utrecht een afsluitende meeting voor het project formulemanagement en franchise. Er is veel over gesproken en geschreven, veel vragen en soms weinig antwoorden. Met elkaar kijken wat we in gezamenlijkheid konden ontwikkelen om de bibliotheek sneller te kunnen laten inspelen om wat er 'in de markt' speelt. En dat is op een aantal fronten gelukt. Al onze organisaties zijn in beweging gekomen, er is een bewustzijn gekomen dat we meer naar de klant moeten kijken, hem volgen, hem voor zijn soms in zijn behoeften.

Er is ook een stevig besef gekomen bij directies dat we onze krachten ten aanzien van inkoop van diverse onderwerpen meer en beter moeten bundelen. Al met al vind ik dat we, met alle mitsen en maren die er ook op ons project af te dingen zijn, we een mooi resultaat hebben neergezet waar we in heel bibliotheekland plezier van gaan hebben. En dan mogen al die critici het helemaal kapot schrijven en evalueren, ik zie de winst al was het maar voor de beweging die in Kennemerwaard is ingezet en wordt versterkt.