Waar zit de innovatiekracht?

Op twitter word ik 'uitgedaagd' door Joost Heessels dat het erg makkelijk is om als directeur van een bibliotheek te zeggen dat innovatie van onderaf moet komen. Hij vindt dat innovatie van boven en van onder af moet komen. En dat ben ik van harte met hem eens. Ik zal aan de hand van hoe het in Kennemerwaard gaat proberen duidelijk te maken hoe ik er naar kijk.

In Kennemerwaard hanteren we een behoeftepiramide als we kijken naar onze producten en diensten. Dat model hebben we samen met een externe begeleider ontwikkeld, Ferd van den Eerenbeemt. Daarna zijn we er zelf mee verder gegaan. We hebben het voorgelegd aan al onze medewerkers. En dat leverde heel veel herkenning op, maar ook veel onrust. Want wij, het managementteam van Kennemerwaard, vinden dat de bibliotheek vooral haar toegevoegde waarde heeft in de onderste trede van de piramide (handhaven), en dat de uitdaging ligt in de bovenste trede (bijdragen). Precies die twee treden waar we onvoldoende aandacht aan hadden besteed de afgelopen jaren.

We merken de twee jaren na de introductie van dit denkmodel dat het voor veel medewerkers, met name die zich met productontwikkeling bezig houden, een meetlat is waarlangs ze hun werk, hun activiteiten leggen om te kijken of ze met de goede dingen bezig zijn. Ik vind dat winst, en ik vind dat ook echt iets wat een directie moet doen. Handvatten geven aan medewerkers, waarom doe je het, waar is de bibliotheek voor bedoeld. Als directeur, als managementteam ben je verantwoordelijk voor de strategie en voor de keuzes die je maakt als bibliotheek.

We hebben bij het schrijven van ons meerjarenbeleidsplan meerdere sessies gehad met onze medewerkers, waarin we lieten zien als managementteam wat wij denken dat belangrijke ontwikkelingen zijn. Vervolgens hebben we de medewerkers gevraagd om met elkaar na te denken over wat de bibliotheek de komende jaren niet meer zou moeten doen, en wat wel. Ik kan daarbij melden dat een aantal denkbeelden die het managementteam zo'n twee, drie jaar geleden op boze blikken en hoon kwam te staan in de afgelopen update ronde van dit voorjaar door medewerkers zelf werden genoemd. Dat is winst. Het kost (soms) tijd om medewerkers mee te krijgen in veranderingen.

Ik zie in onze bibliotheek veel medewerkers die bol staan van de ideeën. Die door elke dag met klanten bezig te zijn zien hoe het anders kan, hoe het beter kan. Die soms met hele 'wilde' ideeën komen. Zolang het idee binnen het huidige of toekomstige beleid past is het kijken of we het gelijk kunnen aanpakken, of dat er eerst tijd en geld vrij gemaakt moet worden. Niet alles kan, niet alles hoeft via het managementteam. (Kleine) veranderingen die het werk op de vloer makkelijker of beter maken die binnen het mandaat van een team liggen moet je wat mij betreft ook zelf oppakken, mits niet strijdig met afspraken die voor het groter geheel gelden.

Met mijn opmerking dat innovatie van onderaf moet komen bedoel ik vooral te zeggen: wacht niet op je directeur tot hij/zij je een opdracht geeft. En als directeur heb je de opdracht om niet op je medewerkers te mopperen als ze niet gelijk met je meegaan, maar na te denken hoe je ze mee kunt krijgen. In een ideale situatie kom je elkaar ergens halverwege tegen. Meer reëel is dat je aan beide kanten, directie en medewerker, zo je momenten van frustratie hebt, en je onbegrepen voelt ;-)  De kunst is aan beide kanten een open geest te houden, en te kijken naar elkaars kwaliteiten.

De toekomst van de bibliotheek, een droom

Bij de uitnodiging om een bijdrage te leveren aan de blogkermis Bibliofuture van Joost Heessels heb ik lang zitten twijfelen waaruit die zou bestaan. Nu heb ik kort geleden weer mijn halfjaarlijkse gastcollege gegeven aan de bibliotheekschool in Gent en kwam ik in mijn presentatie deze sheet tegen. Toen ik daar naar keek, dacht ik, ja daar kan ik wel een verhaal om heen bouwen over de toekomst van de bibliotheek. Waarbij ik op voorhand dank wil zeggen aan Albert Boswijk voor het leveren van dit raamwerk en zijn denkexercitie samen met bibliotheek Kennemerwaard.
Het schema gaat over de bibliotheek hoe hij nu in veel bibliotheken is en waar je naar toe zou moeten dromen ;-) Het beeld dat ik hieronder zal proberen te schetsen zal hier en daar wat kort door de bocht zijn, ‘for the sake of the argument’.

Uitleenbibliotheek:
Onderin de ‘oude’ bibliotheek, voor de opkomst van internet. De bibliotheek zit bovenop veel gegevens, data, en wij als bibliotheek hoeven maar te wachten tot mensen ons vinden. We hebben de materialen ontsloten, en als bibliothecaris ben je goed in het vinden van informatie uit je eigen collectie.

Dienstenbibliotheek:
De bibliotheek richt zich meer op dienstverlening, ze is een informatiemakelaar geworden. Mensen, instellingen met vragen kunnen bij de bibliotheek terecht, en daar zit een dienstverlener voor ze klaar om het antwoord te leveren.

Belevenisbibliotheek:
Je komt naar de bibliotheek omdat je iets wilt leren, je wilt jezelf ontwikkelen. De bibliothecaris weet precies wat aansluit bij je behoefte, zij/hij verrast je en verleidt je. Hij/zij geeft je het gevoel welkom te zijn, en je te kennen. Naast de collectie biedt de bibliotheek tal van lezingen en andere activiteiten aan waardoor je het bezoek aan de bibliotheek als een belevenis ervaart. Het is een uitje, een traktatie aan jezelf om naar de bibliotheek te gaan.

Ontmoetingsplek:
Met al die lezingen, activiteiten én kennis van de klanten weet de bibliothecaris mensen met elkaar in contact te brengen. De bibliotheek is de place to be geworden. Als je daar gezien wordt, dan tel je mee. Er is namelijk altijd wel iets te doen, er zijn interessante mensen die spreken, of daar vergaderen en iets samen voor bereiden. De bibliotheek brengt die mensen bij elkaar, en kent de kennis en potentie van haar klanten. Ze is bereid om hierin een voortrekkende rol te spelen, ze realiseert zich dat ze met haar positie als één van de laatste vrijplaatsen in de maatschappij een verantwoordelijkheid heeft om mensen bij elkaar te brengen.

Culturele vrijplaats:
Tja, eigenlijk is het nirvana ;-) Als bibliotheek ben je de verbinder, de spiegel, het geweten, de debater, de filosoof, de wijsgeer. Je weet wat er speelt in de wereld, je kent de problematiek om de hoek, je kent de schoonheid van de kunsten, je bent ingetapt op het creatieve netwerk in jouw stad of dorp, via via nodig je belangrijke denkers uit om rondom actuele thema’s voor vrijdenksessies. Waar in veel steden gesproken wordt over het realiseren van ‘broedplaatsen’ voor kunstenaars en creatieve industrie, wordt in jouw plaats gewezen naar de bibliotheek. Daar zijn de denkateliers waarin alle lagen van de bevolking zich thuis voelen. De professor, de ondernemers en arbeider treffen elkaar daar en hebben een inspirerend gesprek over de toekomst van de euro tot en met de opknapbeurt voor de kinderboerderij. In de bibliotheek als culturele vrijplaats wordt gediscussieerd, gefilosofeerd, gedaan, gedacht, gedroomd.

Bedrijfskleding, of “Het uniform”

Na een discussie over bedrijfskleding met @Esthervalent en @Joostheessels schreef Joost een blog over wat hij ‘Het uniform’ noemt. Duidelijk is dat Joost geen voorstander is van bedrijfskleding.

Hij komt met een aantal opmerkingen over waar de professionaliteit van een bibliothecaris uit zou moeten blijken, waar het belang van de medewerker blijft (hij vindt het gekozen ontwerp van het formulebureau blijkbaar niet mooi “clownspak”) en hij is duidelijk ook geen voorstander van het formulemanagement en het inbrengen van meer marketingprincipes in de branche.

Ik wilde eerst antwoorden op de blog van Joost zelf, maar dat wordt een erg lang antwoord, dus nu even via een omweg op mijn eigen blog.
Joost vindt dat directeuren te veel hun oren laten hangen naar marketinggoeroe’s, omdat ze er zelf nooit iets over hebben geleerd. Of dat waar is in zijn bibliotheek weet ik niet. Ik kan alleen voor mij zelf spreken. Ik weet wel wat van marketing, maar ben geen expert. Ik vind dat heel veel dingen een vak zijn, zoals marketing, inrichting, inlichtingen verschaffen. Voor al deze zaken is het handig als je kennis hebt, algemene vakkennis en op het moment dat je in een bepaalde branche je kennis wilt gaan toepassen ook kennis van die branche. Dus dat directeuren kennis inhuren die ze zelf niet hebben vind ik alleen maar heel erg slim. Ik hoop alleen wel dat ze kritisch luisteren. Niet alles klakkeloos over nemen, proeven willen nemen, echt met elkaar in gesprek willen gaan (dus ook die marketeer of welke andere deskundige dan ook met de directeur).
Veel medewerkers en directeuren wijzen ‘retail’ af omdat ze zichzelf geen verkoper vinden. En dat klopt we zijn geen verkoper. We zijn een verhalenverteller, een gids, een adviseur en een leidsman. En toch en toch….

Ik kom in verschillende organisaties en verschillende winkels. In een ziekenhuis draagt het personeel een uniform, bij de Albert Heijn draagt het personeel bedrijfskleding, bij de Mediamarkt idem dito. Bij de H&M dragen de meiden kleding die in de rekken hangt, ze zijn het uithangbord voor de winkel. In veel winkels koop ik iets, maar vaak pas nadat ik advies heb gehad van medewerkers uit de betreffende winkel. Ik spreek makkelijker iemand aan als hij/zij herkenbaar is als medewerker van de winkel. Meiden of kerels die met z’n allen achter de kassa staan te kletsen word ik chagrijnig van, en meestal loop ik dan de winkel uit, ongeacht of ze nou bedrijfskleding aan hebben of niet.

Ik zoek in medewerkers een actieve houding naar klanten. Ik wil het gevoel hebben dat ze mij van dienst willen zijn, dat ze mij willen helpen. En soms wil ik alleen rond kijken, maar toch het gevoel hebben dat ik ergens wel met mijn vraag terecht kan. Dat iemand mij heeft ‘gezien’. Ik vind dat de basis die ik terug vind in het formulemanagement. Het gaat niet om het ‘verkopen’. Het gaat er om dat onze medewerkers al voordat de klant binnen is langs de schappen loopt en bedenkt hoe de klant naar zijn ‘waar’ kijkt. Wat zoekt de klant en hoe vindt hij dat het makkelijkst. En ook, hoe herkent hij de medewerker het makkelijkst. En wil die medewerker ook even aan de klant vragen of hij kan vinden wat hij zoekt?

Als bibliotheek heb je de taak om klanten te helpen de juiste informatie te vinden, en om de klant te verrassen, te verleiden zich verder te ontwikkelen. Dus niet alleen informatie op maat, maar ook de vraag achter de vraag. Met alles wat wij in de kast of op de computer hebben staan, maar ook door het aanbieden van lezingen, debatten, kennisnetwerken etc etc.

“Het uniform” staat voor mij voor een actieve houding van een medewerker, ongeacht op welke plek je in de bibliotheek staat. Alles vanuit het besef dat wij als bibliotheek er zijn voor onze klanten, voor de burgers van de stad. En dat we er niet zijn met achter een balie te zitten, wachten totdat klanten ons op zoeken, roepen dat we zoveel te bieden hebben. Dat moeten we actief uitdragen. En tot de tijd dat dat niet gebeurt zijn alle keycords, badges, bedrijfskleding lapmiddelen, manieren om te proberen het besef bij medewerkers te creëren dat de tijd van achterover leunen en verwachten dat de klant wel uit zich zelf ziet wat voor moois wij te bieden.

Dus Joost en alle andere medewerkers van bibliotheken, ik vind het prima om een discussie aan te gaan over de wenselijkheid van bedrijfskleding, maar dan wel vanuit de gedachte dat er een wil moet zijn om onze klanten beter te bereiken. En dan is leren van winkels, van het bedrijfsleven, van andere takken van sport spannend en uitdagend en gaat het er om de juiste vertaling te maken voor de bibliotheek. Dat kunnen en willen we toch met z’n allen?