Brief van de dag

Dinsdag stond in de Volkskrant een ingezonden brief van één van onze leden. Hij beklaagde zich over onze hernieuwde inrichting. Het was een chaos, er stond niets meer op alfabet en een door hem gewenst boek was ondanks het feit dat er 2 exemplaren thuis zouden moeten zijn niet te vinden. Hij wilde erg graag een terugkeer naar het alfabet, want deze chaos was geen doen.

De dag er op een brief van een klant uit Almere, waar de bibliotheek ook met het (overigens door hen zelf ontwikkelde) retailconcept werkt. Een tevreden klant die behoorde tot de 20% die gericht zoekt naar boeken. Die wel zijn weg kan vinden en die heel tevreden is over de reserveerservice van Almere en de koffie die je er kunt krijgen.

Ik kreeg de krant pas laat onder ogen, ik was nog in zalige onwetendheid over deze brief met mijn lief een paar dagen naar Londen. Wel kreeg ik al via twitter en sms berichten van collega's uit het land die me een hart onder de riem staken. Ik moest me er niks van aantrekken, je hebt altijd mensen die vroeger alles beter vonden.

Eenmaal de volgende dag op kantoor sprak ik met medewerkers. Ook die hadden soms reacties van collega's uit het land gehad, of van klanten aan de balie. Van collega's uit het land of onze medewerkers wel getraind waren van te voren, of we het retailprincipe wel goed hadden toegepast. Medewerkers kwamen tot de conclusie dat deze klant niet goed geholpen was door 'de collega's' en een enkele klant kwam melden dat hij het helemaal eens was met de brievenschrijver. Via de mail kwamen er ook wat steunbetuigingen binnen van klanten die juist heel blij waren met de nieuwe inrichting. Kortom, een breed spectrum aan reacties.

Ik ben met de medewerker die klachten behandeld om tafel gegaan. Want hoewel deze klant zich niet bij ons rechtstreeks heeft beklaagd (wat ik overigens erg jammer vind), hebben wij hem wel een brief gestuurd met een korte uitleg en een aanbod. Ja, het was in de eerste tijd na de heropening chaotisch. We kregen 1,5 keer zoveel bezoekers te verwerken als normaal en ook het transport van de gereserveerde titels uit andere vestigingen van 3 weken tijd opgespaard kwam in één keer binnen. Daar waren we qua bezetting niet op berekend. Ook niet met de extra inzet van collega's die hun administratieve klussen opschorten om te helpen de bulk van materialen weg te werken, en de klanten wegwijs te maken in de nieuwe indeling.

Dat we het exemplaar van Stoner niet konden vinden was jammer, maar ook bij ons kun je als je gericht een titel zoekt deze vanuit huis gratis reserveren. Dan zoeken wij hem op en zetten hem voor je klaar. Prima service vinden wij en het gros van onze klanten. We hebben deze klant dat alternatief aangeboden, en hem uitgenodigd voor een rondleiding waarbij we hem kunnen laten zien hoe we de bibliotheek hebben ingericht, en welke systematiek we daarbij hanteren. En dat het alfabet binnen de werelden nog steeds wordt gehanteerd kunnen we dan ook laten zien.

Wat me nu eigenlijk het meest verrast aan deze gebeurtenis is dat er door een aantal mensen allerlei aannames worden gedaan op basis van een ingezonden brief. Collega's die elkaar afvallen, 'ze' hebben deze klant niet goed geholpen, hebben 'jullie' je medewerkers wel goed getraind, is het retailconcept wel goed doorgevoerd? Ik vind het belangrijk om feiten en meningen zo helder mogelijk van elkaar te scheiden, zeker in geval van een klacht van een klant. Dan is voor mij het feit dat de klant ontevreden is over de nieuwe indeling een gegeven. We gaan de herinrichting niet terugdraaien, want daarmee stellen we 80% van onze klanten teleur. Ik wil wel graag aan die 20% van de gericht zoekende klanten het alternatief van gratis reserveren goed uitleggen. En het zou dus kunnen dat dit niet goed is uitgelegd. Maar zeker weten doe ik dat niet. Ik was er niet bij.

Hebben wij onze medewerkers getraind. Ja natuurlijk! Elke verandering in werkwijze kost tijd om in te slijten, en als het ineens veel drukker is dan je gewend bent val je makkelijk terug in oude gedragspatronen. Daar gaan we de komende tijd goed op letten en elkaar scherp op houden. Dat de lessen worden toegepast en dat de tafels goed gevuld blijven. We zijn aan het leren en zullen dat blijven doen. Leren nieuwe veranderingen toe te passen, en die aan onze bezoekers uitleggen (waar nodig ;-)