Stap voor stap werken aan de toekomst

Vorige week dinsdag hielden we een studiedag met onze Raad van Toezicht en managementteam. We houden er van een externe spreker uit te nodigen om ons te inspireren. Dit keer hadden we Mari Nelissen en Marina Polderman van bibliotheek Noord Oost Brabant (NOBB)uitgenodigd. Twee van de schrijvers van het boeiende en vragen opwerpende essay : "Over bibliotheken en betrokkenheid". Samen met Mari en Marina hebben we met elkaar gesproken over wat de taak van de bibliotheek is, en welke mogelijkheden er liggen in de toekomst. Het was een open gedachtewisseling, elkaar vertellen over successen, experimenten, mislukkingen, weerstanden, ontwikkelingen.

NOBB is ongeveer gelijkertijd begonnen als Kennemerwaard met het nadenken over de toekomst. De startpunten waren iets anders. Bij NOBB hebben ze zich gerealiseerd dat alles altijd verandert, en dat het misschien wel slimmer is om stil te staan bij wat niet verandert. Tijd voor reflectie inbouwen, niet hijgerig achter trends aanlopen, goed proberen te duiden hoe veranderingen passen in het 'constante'. Nadenken over wat de eeuwigheidswaarde is van de bibliotheek. Dat vind ik een mooi uitgangspunt.

Vervolgens hebben ze in NOBB een verandertraject ingezet. Zoals Mari het zo mooi verwoordde: we hebben een Hollywood gevel neergezet.

De uitleningen als bibliotheekprestatie, en daarachter stevig aan het werk om een nieuw kompas voor de toekomst te vinden. Hij vindt, net als ik, dat de tegenstelling tussen 'retail'- en 'inhoud' bibliotheken een farce is. In de meeste gevallen wordt retail ingezet als middel om de doelstelling van de bibliotheek te verwezenlijken. Met dien verstande dat de bibliotheek niet werkt voor klanten, maar voor burgers. Dat betekent overigens niet dat je er geen marketing op los kunt laten, niet klantvriendelijk of klantgedreven zou moeten zijn. Pas toe wat je helpt om je doelstelling te realiseren.

In de gesprekken die ze met de medewerkers bij NOBB hebben gevoerd over de toekomst hebben ze een aantal zaken benoemd waar ze mee aan de slag wilden:
de bibliotheek kan beter informatie ontsluiten dan Google.
ICT en logistiek maken een te groot aandeel uit van de begroting, dat moet verschuiven naar innovatie.
Lokale verankering binnen de gemeente moet gewaarborgd zijn.
Verbreding en verbinding maken, connecties met de samenleving, zorgen dat je lokaal draagvlak hebt.

Dit alles heeft geleid tot veel experimenten bij de NOBB. Leidraad is daarbij een jaarlijks door de bibliothecarissen gekozen thema dat aanhaakt bij ontwikkelingen in de maatschappij. De medewerkers, bibliothecarissen worden geacht veel te lezen, bij te zijn op de boekenrubrieken in krant, op radio en tv. Hun vakkennis is het kapitaal waarmee NOBB aan de slag gaat. Er is vrijheid voor medewerkers op bepaalde plekken in de organisatie waar ze kunnen experimenteren. Tegelijkertijd is er natuurlijk ook nog het logistieke proces, de uitlening die moet draaien. Dat spanningsveld moet de bibliotheek mee om zien te gaan. Beide processen zijn essentieel en medewerkers die aan één van die taken een goede bijdrage leveren verdienen waardering.

Binnen de NOBB wordt de nieuwsgierigheid van medewerkers aangemoedigd. Daarbij wordt er ook van uit gegaan dat je als bibliothecaris geen 9 tot 5 mentaliteit hebt. Bibliothecaris ben je 24 uur per dag, 7 dagen in de week. Je hebt je ogen en oren open voor de ontwikkelingen in de maatschappij, en voor wat er speelt in jouw lokale gemeenschap. En daar maak je een vertaalslag op voor de bibliotheek. Aansluitend bij de doelstelling dat je aan leesbevordering wilt doen, informatievaardigheden wilt aanleren, burgers mondig wilt maken, en ze voldoende voorbereiden en toerusten om mee te kunnen doen in de maatschappij.

Tijdens de studiedag konden we mooie parallellen trekken tussen NOBB en Kennemerwaard. Wij hanteren iets andere uitgangspunten, onze inmiddels bij vaste volgers van mijn blogs bekende behoeftepiramide. Daarbij gaan we heel erg uit van wat de toegevoegde waarde is van de bibliotheek, en vooral met welk doel burgers naar de bibliotheek komen. Een experiment als Kennismakers van NOBB past heel goed in ons idee over bijdragen. Je kennis delen via de bibliotheek. En dat zijn we nu stapsgewijs aan het uitzoeken hoe we dat zo goed mogelijk kunnen faciliteren en aanjagen.

Het kunnen en mogen experimenteren is iets dat ook heel erg bij Kennemerwaard past. Guerrilla-innovatie, belonen als mensen bereid zijn dat stapje extra te doen om iets nieuws te bedenken dat past in de doelstelling van de bibliotheek. Ons Groen Informatie Platform is daar een prachtig voorbeeld van. Ruimte maken voor innovatie, die slag hebben we gemaakt, en moeten we vooral ook vasthouden en uitbouwen. Medewerkers uitdagen hun vakinhoud te verbreden, te verdiepen en ze daar ook op laten uitblinken. Daar zijn we al wel mee bezig, maar dat kan nog beter en gestructureerder. Met kennis opbouwen van onze collectie, en daar vanuit lokale 'kennismakers' verdieping op kunnen bieden.

Het was een zeer geanimeerde studiedag, waarbij het uitwisselen van ervaringen tussen onze Raad van Toezicht, managementteam en de ervaringen van Mari en Marina mij weer heel veel input hebben gegeven voor het beleidsplan waar we volgend jaar mee aan de slag willen. Zoeken naar vragen waar je (tijdelijke) antwoorden op probeert te formuleren. Kennis delen en zo weer nieuwe ideeën op doen. Dat is toch het mooiste wat er is?

Brief van de dag

Dinsdag stond in de Volkskrant een ingezonden brief van één van onze leden. Hij beklaagde zich over onze hernieuwde inrichting. Het was een chaos, er stond niets meer op alfabet en een door hem gewenst boek was ondanks het feit dat er 2 exemplaren thuis zouden moeten zijn niet te vinden. Hij wilde erg graag een terugkeer naar het alfabet, want deze chaos was geen doen.

De dag er op een brief van een klant uit Almere, waar de bibliotheek ook met het (overigens door hen zelf ontwikkelde) retailconcept werkt. Een tevreden klant die behoorde tot de 20% die gericht zoekt naar boeken. Die wel zijn weg kan vinden en die heel tevreden is over de reserveerservice van Almere en de koffie die je er kunt krijgen.

Ik kreeg de krant pas laat onder ogen, ik was nog in zalige onwetendheid over deze brief met mijn lief een paar dagen naar Londen. Wel kreeg ik al via twitter en sms berichten van collega's uit het land die me een hart onder de riem staken. Ik moest me er niks van aantrekken, je hebt altijd mensen die vroeger alles beter vonden.

Eenmaal de volgende dag op kantoor sprak ik met medewerkers. Ook die hadden soms reacties van collega's uit het land gehad, of van klanten aan de balie. Van collega's uit het land of onze medewerkers wel getraind waren van te voren, of we het retailprincipe wel goed hadden toegepast. Medewerkers kwamen tot de conclusie dat deze klant niet goed geholpen was door 'de collega's' en een enkele klant kwam melden dat hij het helemaal eens was met de brievenschrijver. Via de mail kwamen er ook wat steunbetuigingen binnen van klanten die juist heel blij waren met de nieuwe inrichting. Kortom, een breed spectrum aan reacties.

Ik ben met de medewerker die klachten behandeld om tafel gegaan. Want hoewel deze klant zich niet bij ons rechtstreeks heeft beklaagd (wat ik overigens erg jammer vind), hebben wij hem wel een brief gestuurd met een korte uitleg en een aanbod. Ja, het was in de eerste tijd na de heropening chaotisch. We kregen 1,5 keer zoveel bezoekers te verwerken als normaal en ook het transport van de gereserveerde titels uit andere vestigingen van 3 weken tijd opgespaard kwam in één keer binnen. Daar waren we qua bezetting niet op berekend. Ook niet met de extra inzet van collega's die hun administratieve klussen opschorten om te helpen de bulk van materialen weg te werken, en de klanten wegwijs te maken in de nieuwe indeling.

Dat we het exemplaar van Stoner niet konden vinden was jammer, maar ook bij ons kun je als je gericht een titel zoekt deze vanuit huis gratis reserveren. Dan zoeken wij hem op en zetten hem voor je klaar. Prima service vinden wij en het gros van onze klanten. We hebben deze klant dat alternatief aangeboden, en hem uitgenodigd voor een rondleiding waarbij we hem kunnen laten zien hoe we de bibliotheek hebben ingericht, en welke systematiek we daarbij hanteren. En dat het alfabet binnen de werelden nog steeds wordt gehanteerd kunnen we dan ook laten zien.

Wat me nu eigenlijk het meest verrast aan deze gebeurtenis is dat er door een aantal mensen allerlei aannames worden gedaan op basis van een ingezonden brief. Collega's die elkaar afvallen, 'ze' hebben deze klant niet goed geholpen, hebben 'jullie' je medewerkers wel goed getraind, is het retailconcept wel goed doorgevoerd? Ik vind het belangrijk om feiten en meningen zo helder mogelijk van elkaar te scheiden, zeker in geval van een klacht van een klant. Dan is voor mij het feit dat de klant ontevreden is over de nieuwe indeling een gegeven. We gaan de herinrichting niet terugdraaien, want daarmee stellen we 80% van onze klanten teleur. Ik wil wel graag aan die 20% van de gericht zoekende klanten het alternatief van gratis reserveren goed uitleggen. En het zou dus kunnen dat dit niet goed is uitgelegd. Maar zeker weten doe ik dat niet. Ik was er niet bij.

Hebben wij onze medewerkers getraind. Ja natuurlijk! Elke verandering in werkwijze kost tijd om in te slijten, en als het ineens veel drukker is dan je gewend bent val je makkelijk terug in oude gedragspatronen. Daar gaan we de komende tijd goed op letten en elkaar scherp op houden. Dat de lessen worden toegepast en dat de tafels goed gevuld blijven. We zijn aan het leren en zullen dat blijven doen. Leren nieuwe veranderingen toe te passen, en die aan onze bezoekers uitleggen (waar nodig ;-)

Dansen, met hart en ziel (aldus Rob)

Gisteren hadden we onze halfjaarlijkse personeelsbijeenkomst voor alle medewerkers van Kennemerwaard. Wij nodigen dan af en toe externe sprekers uit, of vertellen zelf wat als managementteam, of medewerkers vertellen elkaar iets over waar ze mee bezig zijn, waar ze trots op zijn.

Gisteren hadden we een externe spreker: Rob Bruijnzeels. Een individuele, inspirerende vrijdenker, met ongelooflijke passie voor de bibliotheek. We hadden hem uitgenodigd om iets te vertellen over de noodzaak om te veranderen als bibliotheek. En Rob kan dat als geen ander. Een goed verhaal houden over de wereld om ons heen. Hoe die verandert, en wat het met ons doet.

Partij dansende mensen nl.photaki.com

Het mooiste onderdeel van Robs verhaal was zijn voorstel om te gaan dansen. Dansen om te veranderen. Met een voorbeeld van hoe je passen moeten zijn. Dansen als metafoor.

Rob schetste ons hoe je het best naar zijn idee een verandering kunt inzetten.

stap 1: Doe eerst een stap opzij.

Voordat je gaat veranderen is het goed om je eerst te bezinnen op wat je ziet aan ontwikkelingen om je heen. Welke trends zijn er, wat zie je aan veranderend gedrag, welke problemen en kansen zie je in de wereld om je heen.

stap 2: Doe een stap achteruit.

Ga bij je zelf te rade. Waarvoor is de bibliotheek op aarde. Waar is je instelling voor. Wat hoort wel bij je en wat niet. Als je het wat spiritueel zou willen formuleren: ga eerst "aarden", bepaal wat je toegevoegde waarde is voor de maatschappij.

stap 3 en 4: Doe twee stappen vooruit!

Kom in beweging. Ga andere dingen doen. Ga experimenteren. Durf fouten te maken. Geef je publiek dat wat ze niet van jou verwachten, maak onuitgesproken diepe verlangens waar.

En doe alles wat je doet met hart en ziel!

We zijn in Kennemerwaard twee jaar geleden begonnen met de eerste danspassen toen we bezig gingen met ons meerjarenbeleidsplan. Een blik op de veranderende wereld om ons heen, een stap naar achteren om te bedenken waar we nou voor zijn. En nu zijn we aan het experimenteren, dingen aan het uitproberen. En ik voel dat we zo langzamerhand weer aan een nieuwe serie danspassen toe zijn. Het was eerst wat voorzichtig schuifelen, maar het gaat swingen in bibliotheek Kennemerwaard. Het wordt nooit meer stil!

Veranderen is moelijk, of doet de bibliotheek de juiste dingen?

Eind december openden we in onze vestiging Heerhugowaard een jongerenhoek, samen met jongeren ontworpen. Jongeren die heel erg betrokken bij de bibliotheek zijn, en die graag willen mee denken in hoe we de bibliotheek ook voor hun leeftijdsgenoten een fijne plek om te komen kunnen maken.
Naast de fysieke vertaling hoe we de bibliotheek aantrekkelijk kunnen maken denken deze jongeren ook mee in wat we aan onderwerpen zouden moeten aanbieden, hoe we de materialen goed kunnen neerzetten. Zodat jongeren weer aangemoedigd worden om een boek te lezen, een muziekje te luisteren, naar een workshop of een lezing te gaan. Zo hopen we dat we jongeren weer (kunnen) bereiken en ze kennis kunnen laten maken met al dat moois dat de bibliotheek te bieden heeft voor ze.

Dat niet iedereen dit kan waarderen bleek uit een ingezonden brief. Een klant had zich ernstig geergerd aan de engelse termen die gebruikt werden (Biebteenz, Biebseat), en hij vond de vestiging zowiezo veel te lawaaiig. De bibliotheek moest zich schamen voor het feit dat ze op de populaire toer ging, ze moesten zich inspannen om jongeren weer aan het lezen te krijgen. De bibliotheek moet een oase van rust zijn, waar je rustig kunt zitten, waar je in de boeken de inspiratie kunt vinden, waar je creatieve gedachten de vrije loop kunnen nemen omdat het er rustig is, kalm en niet schreeuwerig. Dit beeld van de bibliotheek is een heel oud en door velen gekoesterd beeld. De bibliotheek als een heiligdom van boeken.

Ik vind dat de bibliotheek beide moet doen. Een rustplek creëren voor mensen die rustig de krant willen lezen, die zich in een stil hoekje willen kunnen terug trekken om te studeren, te lezen, te luisteren. En ik vind dat de bibliotheek een plek moet zijn waar je je als kind, jongere, oudere welkom voelt, niet weggekeken omdat je wat rumoerig bent. Dat je aangesproken wordt op je interesses, dat iemand wil weten wat je zou willen leren. Dat dit niet altijd met een boek beantwoord wordt, maar soms ook met een workshop, een film of een link naar een website.
 
Dat de veranderingen die de bibliotheek door maakt intern pijn doen, dat die moeilijk zijn dat weten we allemaal. Het helpt als je met elkaar op trekt en met elkaar bepaalt waarvoor de bibliotheek is. Niet voor het uitlenen van boeken, we zijn er voor kennisoverdracht, voor het overbrengen van leesplezier. Dat we daarvoor het middel 'uitleen van boeken' heel lang hebben gebruikt, en nog steeds gebruiken heeft het beeld dat wij zelf én anderen van ons hebben versluierd. Met elkaar, met collega's praten en aanscherpen van je gedachten en koers is vreselijk belangrijk. Dat je dat ook met je klanten moet doen vergeten we soms. Ik was in ieder geval blij met de reactie van deze klant, omdat hij nog eens duidelijk maakte dat wij ook onze klanten mee moeten nemen in de dingen die we doen. Waarvoor doen we ze, en hoe doen we ze. Ik ben er van overtuigd dat dan het merendeel van onze klanten zal zien dat de bibliotheek de juiste dingen doet, en ze met vallen en opstaan ook goed doet ;-)

Een lang gekoesterde wens wordt vervuld

Vanaf vandaag is bibliotheek Alkmaar Centrum elke werkdag van 9 uur 's ochtends tot 8 uur 's avonds geopend, en op zaterdag van 10 tot 5 uur. Een langgekoesterde wens van ons publiek en onze medewerkers wordt nu vervuld.
Het is grappig om te zien hoe de dingen gaan. Toen ik vijf jaar geleden in Alkmaar kwam werken was de bibliotheek op maandag de hele dag gesloten. Op de andere dagen gingen we om 11 uur open. De maandag was de dag waarop er veel vergaderd werd, waarop de klassenbezoeken werden gepland, net als op de tijdstippen voor 11 uur op de andere dagen.

In 2007 gingen we in gesprek met de gemeente over het huisvesten van het WMO-loket in de bibliotheek. Wij wilden dat graag, omdat we hierin kansen zagen onze informatierol verder aan te vullen. De gemeente zag er wel brood in want de bibliotheek trekt erg veel publiek, op deze vestiging zo'n kleine 400.000 bezoekers. De bibliotheek is laagdrempelig en zo kan het WMO-loket makkelijk klanten trekken die de afzonderlijke instellingen misschien niet zal trekken. De samenwerking werd beklonken en dus ging de bibliotheek elke dag om 9 uur open. Op maandag bleef dat beperkt tot 12 uur, want het lukte ons nog niet om de bezetting zo op orde te krijgen dat we de hele dag open konden. Maar dat bleef wel in ons achterhoofd zitten. We moeten echt elke dag open.

Veel klanten snapten ook niet waarom we die maandag 's middags en 's avonds dicht waren. Ze stonden vaak voor een dichte deur. En dus begonnen ook steeds meer medewerkers te vragen wanneer we nou eens alle werkdagen van 9 tot 9 of van 9 tot 8 open konden. Mooi om te zien hoe de medewerkers bereid bleken om mee te denken in roosters, mogelijke openingsuren.

En ondertussen vergaderen we net zo makkelijk op dagen dat de bibliotheek open is, houden we klassenbezoeken gewoon tijdens openingsuren, want dat hoort er net zo bij als het inlichtingenwerk en het uitlenen van materialen. Een bibliotheek in beweging!