Big Hairy Audacious Goal, deel 1

Ik weet dat er een aantal mensen in spanning zitten te wachten op het 'ei' dat het management van bibliotheek Kennemerwaard aan het leggen is als het gaat om hun toekomstvisie. Ik hou jullie nog een klein beetje in spanning.
Maandag 18 juni zat het managementteam van Kennemerwaard opnieuw bij elkaar om te praten over onze toekomstvisie. Onder begeleiding van Floris Hurts, van Avicenna academie voor leiderschap, en onder andere schrijver van “De onmisbaarheidsfactor”. Hij vertelde ons tijdens de ochtenduren het één en ander aan basis, food for thought zo gezegd. En na de lunch gingen we zelf aan de slag.


Wat Floris ons voor de lunch meegaf was het volgende:

Een toekomstvisie, een doel voor de toekomst moet een ‘big hairy audacious goal’ zijn (gebaseerd op het boek “Built to last” James Collins and Jerry Porras). Dat betekent dat je een visie moet bedenken waarvan je het gevoel hebt dat als je je uiterste best doet, dat je het dan net zult kunnen bereiken. Maar alleen als je alles op alles zet. Voor de bibliotheek betekent dat misschien wel een oplossing bedenken zonder boeken.

De droom moet gaan over je klant, welk probleem ga je oplossen voor je kernklant. En hoe groter de horizon die je kiest, hoe kleiner je rol in het totaal. Dus als wij als bibliotheek vinden dat we een rol willen spelen in de behoeftepiramide als het gaat om ‘bijdragen’, wat bovenaan de behoeftepiramide staat en dus pas als laatste op het ‘wensenlijstje’ van potentiele klanten of gebruikers, dan betekent dat dat we een hele sterke droom moeten hebben.

Bij het bedenken van een BHAG is het belangrijk dat je een soort mindmap maakt van je klant. Daarbij is het belangrijk te bedenken of we onze kernklanten wel goed genoeg kennen. En stel dat je kiest voor een instelling als kernklant, moet je ook bedenken wie daar uiteindelijk de eindgebruiker is.

Wij hebben een tijdje geleden al binnen Kennemerwaard gekozen om ons de komende jaren meer te gaan richten op het onderwijs. Dat wil niet zeggen dat we niets meer gaan doen voor onze andere klanten. Maar het betekent wel dat we onze dienstverlening voor het onderwijs ‘state of the art’ willen gaan maken. Zodanig dat medewerkers van scholen, kinderen, ouders, grootouders zo enthousiast worden over de bibliotheek dat dit maakt dat zij ook gebruik van de bibliotheek gaan maken.

Ons motto: wij maken (laten) leren leuker, beter, effectiever.

Over wat voor soort dienstverlening hebben we het dan over 5 tot 10 jaar?

De bibliotheek levert content voor de hardware van scholen, we leveren met een prijsvoordeel. Als de school wil kunnen wij ook de hardware (tablets) leveren met een prijsvoordeel. De bibliotheek is 7 dagen per week van 7 uur ’s ochtends tot 24.00 uur bereikbaar voor leerkrachten. De bibliotheek levert zijn diensten via cross-channeling (fysiek en digitaal) en op de smartphone (of diens opvolger). De dienstverlening die we leveren is gepersonaliseerd, we kennen de behoeften van onze klanten en tippen ze over activiteiten, interessante publicaties over hun interesses. Verder hebben we ook gepersonificeerde diensten. De medewerker van het onderwijs weet welke medewerker hij voor welk probleem of vraag kan benaderen. Wat de bibliotheek levert is ‘sexy basaal’, het valt onder ‘need to have’, zonder de dienstverlening van de bibliotheek tel je niet mee.

De dienstverlening van de bibliotheek is gemakkelijk, je hebt geen gedoe. Beetje te vergelijken met de HEMA. Als je de bibliotheek een vraag stelt is er direct contact en reactie en binnen 4 uur heb je antwoord.


De bibliotheek levert gestandaardiseerd maatwerk; dienstverlening aan het onderwijs is modulair uit te bouwen. De bibliotheek heeft een bezorgdienst. Het is verwelkomend voor de klant. Je voelt je uitgedaagd door de bibliotheek om meer te willen weten, meer te willen leren. Je wilt erbij horen als klant. En er is altijd iets nieuws te doen. De dienstverlening van de bibliotheek voelt als iets heel vanzelfsprekend.

De uitwerking van alles wat we willen bereiken voor onze kernklant, het onderwijs, moet zo’n stevige basis hebben en zo’n spin off dat we heel makkelijk ook dienstverlening voor andere partijen kunnen bieden. Soms door hetzelfde te bieden maar dan iets anders verpakt, soms door de accenten net iets anders te leggen zodat ze aansluiten bij hun behoeften. En dat hoeft niet moeilijk te zijn omdat we onze klanten goed kennen en ons in hen kunnen verplaatsen. We praten met ze, we betrekken ze bij onze dienstverlening.

Hoe je dat nu als een verhaal kunt vertellen, dat laat ik jullie morgen weten ;-) En dan hoop ik natuurlijk op heel veel reacties!

conceptcars, of droombibliotheek

Afgelopen maandag had ik twee zeer inspirerende bijeenkomst. De eerste was samen met ons managementteam en een externe begeleider. Het MT van Kennemerwaard volgt op dit moment, afhankelijk van onze leerbehoeften, drie verschillende leergangen bij Avicenna, academie voor leiderschap. Omdat we het belangrijk vinden om onze leerervaringen bij elkaar te brengen ten behoeve van Kennemerwaard krijgen we ondersteuning vanuit Avicenna om gezamenlijk uiteindelijk ook verder te komen. Maandag was dus zo'n eerste sessie.

Concept car Audi 2008

Naast misschien redelijk gebruikelijke vragen zoals waar liggen de knelpunten in de organisatie, wat zijn je succesfactoren, hoe zit je bedrijfsproces in elkaar, stelde de begeleider ons ook de vraag om samen aan het eind van het jaar een droombibliotheek te hebben 'gebouwd'. Zoals in de auto-industrie vaak een conceptcar wordt bedacht, en een prototype wordt gebouwd, vroeg hij ons om ook zoiets voor de bibliotheek te doen. Niet dat deze bibliotheek er nou echt moet komen, maar zoals uit de ideeen van een conceptcar elementen worden gehaald die wel gerealiseerd worden in nieuwe modellen, leren vrij te denken van bestaande kaders. Dus vrij te denken van de boeken, de gebouwen. De vraag te beantwoorden hoe wij over 5 of 10 jaar denken dat de maatschappij om moet gaan met leren en informeren. Let op! Het woord lezen komt niet in de vraagstelling voor, bewust, want we willen onszelf uit de comfortzone halen. En welke rol heeft de bibliotheek daar dan in. Voorwaar een leuke opdracht waar ik de komende weken mijn brein eens stevig over aan het werk zal zetten.

Later die maandag had ik een gesprek met een viertal ondernemers, een hoofdredacteur van een krant, een notaris, een directeur van een game-ontwikkelingsbedrijf en een manager marketing van een grote bank. Mensen die de maatschappij goed kennen, en de ontwikkelingen om ons heen. Mensen die de bibliotheek een warm hart toe dragen en graag met ons in gesprek gingen over de ideeen die wij hebben over de toekomst van de bibliotheek, en de ideeen die zij er bij hebben. Dat sloot mooi aan bij het gesprek dat ik 's ochtends had gehad.

Wat vonden nou die ondernemers van de bibliotheek: veel door jeugd gebruikt, ik kom er zelf niet meer behalve met mijn kinderen, bibliotheek gaat met kleine stappen vooruit, elke keer als ik kom (met mijn kinderen) zie ik wel kleine verbeteringen of veranderingen. Dat was leuk om te horen, de minpunten waren dat ze vonden dat we te weinig aan de weg timmerden met al ons aanbod aan titels, aan lezingen, activiteiten e.d.

Wat we in de toekomst zouden kunnen gaan doen: laad je kernwaarden opnieuw. Als je bent voor vrije toegang tot informatie, educatie, cultuur hang je dan niet op aan je materialen, zorg dat je gaat omdenken en andere middelen gaat inzetten. Zorg dat je naast de taken die wij (de ondernemers) beschouwen als een overheidstaak (leesbevordering, mediawijsheid) voldoende andere, extra programmering hebt waarmee je je kunt verbinden aan het bedrijfsleven en waarmee je extra inkomsten genereert. Organiseer 'lawaai' in je bibliotheek, maak je zelf spraakmakend, inspirerend door samen met krant en lokale tv/radio actuele debatten te organiseren. Organiseer kinderfeestjes rondom thema's van kinderboekenhelden, verbindt online met offline, en probeer meer gebruik te maken van e-commerce. Maak levering aan huis tegen betaling mogelijk, wordt zelf uitgever als de uitgever jou probeert uit de markt te drukken, bewandel een tweesporenbeleid met fysiek en digitaal.

Al met al heel wat 'food for thought' waar we in Kennemerwaard de komende tijd stevig op zullen kauwen.