snijden in eigen vlees

Vanochtend had ik op de valreep voordat ik van een maand welverdiende rust ga genieten met mijn lief een brainstormsessie met ons personeel over waar we kunnen bezuinigen. Omdat we weten dat we moeten gaan bezuinigen, betrek ik liever gelijk onze medewerkers er bij. En het was een leuke bijeenkomst. De uitdaging was om of met bezuinigingen te komen, of met inkomstenstijging.
Er zaten een aantal zaken bij waarvan ik denk dat we met een voorinvestering weer geld terug kunnen winnen, zoals op energiezuinige lampen en apparatuur, bewust met energie om gaan, al dan niet met bewegingsmelders in kantoren gaan werken e.d. Allemaal heel goed.
Geld gaan vragen aan scholen, instellingen voor onze dienstverlening, grappig genoeg heb ik niet voorbij horen komen dat onze abonnementen om hoog moeten. Wel dat we mailservice moesten gaan invoeren als melding aan klanten dat hun leentermijn bijna verlopen is en dat ze dus moeten verlengen of terug brengen.

In eigen vlees snijden
Het moelijkste blijft toch wel om naar jezelf te kijken. Er kwamen allerlei suggesties die vooral betrekking hadden op onze service. Zoals gratis reserveren binnen Kennemerwaard, gratis dvd's, gratis wc gebruik, allemaal afschaffen. Tja, een service die je eenmaal hebt afgesproken te verlenen, om die terug te draaien is natuurlijk wel heel erg lastig. We gaan alles natuurlijk goed tegen het licht houden, maar ik moet zeggen dat ik me niet helemaal aan de indruk kon onttrekken dat een aantal van de suggesties ook ingegeven waren door het werk dat er aan vast zit, meestal overigens tijdens openingsuren, dan dat er een besef achter zat van serviceverlening aan de klant.

In eigen vlees snijden II
Waar ik blij verrast door was, was een aantal medewerkers die vond dat er kritisch naar de bezetting tijdens openingsuren moest worden gekeken, en naar welk niveau medewerkers daar dan moet zitten. Mensen die er dus zelf zitten. Iemand die wilde kijken naar het proces van het inwerken van materialen, die daar zelf bij betrokken was, naar de manier waarop wij collectioneren. Over je eigen schaduw heen kijken.
Dat vond ik erg mooi om te horen, want dat betekent dat we daarmee ook moeilijke punten, heilige huisjes ter discussie kunnen stellen.

Ultieme oplossing
De ultieme oplossing kwam tussen de regels door, zet de kalkoen op het menu voor kerst, beter gezegd en vertaald: ontsla de directeur! Om mijn medewerkers alvast te laten wennen hoe dat is zonder directeur trek ik mij nu terug voor een maand... veel plezier allen en smakelijk eten.

hoe verbeter je je dienstverlening

Was ik net van plan om vanavond lui op de bank te gaan zitten, als een echte Sylvie die haar Rafael net heeft gevoed en gelaafd, voel ik me nu toch getriggerd om Mark Deckers ter wille te zijn na zo'n aanmoediging. A girl's got to do what she's got to do' ;-)
Dus toch maar achter de laptop en er een blog uitgooien

Bibliotheekblad
werd ik vanochtend gebeld door Bibliotheekblad met een aantal vragen over hoe wij omgaan met verbeteringen, hoe wij omgaan met resultaten van ons BiebPanel, een online klantenpanel, en de resultaten van vragen aan ons personeel. Dat er namelijk nogal wat verschil in perceptie zit tussen wat de klant belangrijk vindt, en wat de medewerkers denken dat de klant belangrijk vindt. En dat er zelfs nog verschil zit tussen wat de front-office medewerker belangrijk vindt en de back-office medewerker.

Verbetering
Zonder alle ins- en outs van het interview weg te geven, leest allen het Bibliotheekblad zat ik later nog eens na te denken hoe dat dan gaat als je verbeteringen wilt door voeren. Ik zeg altijd dat je met elkaar het gesprek aan moet willen gaan, heb ik van mijn 'Rafael' geleerd.

Dus met elkaar doorspreken wat de onderzoeksresultaten zijn, en wat die voor je betekenen. Dat kost tijd en aandacht, en het vermogen om als medewerker, ongeacht je rang in de organisatie je geest open te zetten voor andere denkbeelden.

Onzekerheid vs leiderschap en richting
En daar sta je dan als directeur, uit te leggen hoe jij denkt dat de wereld er uit ziet. Eerlijk gezegd weet ik dat heel vaak niet. We hebben net een prachtig beleidsplan geschreven, ik ben er heel trots op. Bij de presentaties ervan voor onze medewerkers breng ik, hoop ik vol vuur, de boodschap over. En tegelijkertijd denk ik, een beleidsplan voor 4 jaar???!!! Kom op zeg, dat weet toch geen mens? En dus slaat dan bijna de onzekerheid toe.
Het is niet een verlammende onzekerheid, het is een weten dat de wereld zich per stap aan je openbaart. Soms kun je net voor je kijken, een paar stappen, soms heb je het idee dat de vallei van mogelijkheden zich aan je voeten uitspreidt... en blijkt er een enorm rotsblok voor je voeten te liggen waar je bijkans over struikelt.

Chaos
Wat ik maar wil zeggen, het gaat er om met elkaar in gesprek te blijven: wat gebeurt er om ons heen. Waar willen wij naar toe, waar zit de toegevoegde waarde van de bibliotheek, wat kunnen wij daar als medewerkers in betekenen. Durven we vragen aan ons zelf te stellen, durven we onzeker te zijn over of we wel het juiste doen zonder dat het ons verlamt, durven we chaos toe te laten in de wetenschap dat uit chaos nieuwe werelden ontstaan. Dat vraagt moed en zelfkennis, van ons allemaal. Dan voel ik me af en toe net een generaal voor de troepen die zegt dat we gaan aanvallen, en dan hoop ik maar dat mijn collega's en medewerkers het gevoel hebben dat zij niet als kanonnenvlees naar voren worden gestuurd, maar dat ik naast ze sta en in veel gevallen voor ze sta omdat ik geloof in de bibliotheek en onze mensen.

Welk niveau medewerkers moeten wij hebben?

Gisteren tweette ik naar aanleiding van het congres "Dutch Nordic Dialogue", waar een Finse collega vertelde dat ze er naar streven ca. 45% van hun personeel academisch opgeleid te laten zijn. Nu lijkt dat een hoog getal, tegelijkertijd is bibliothecaris in een flink aantal landen een studie die je aan de universtiteit volgt. Iets wat bij ons niet het geval is, je kunt wel bibliotheekwetenschappen studeren, maar het is bij ons volgens mij meer een bijvak, en onze IDM is de natuurlijke voeder van de bibliotheken. Waarbij de meeste studenten niet kiezen voor de openbare bibliotheek.

Overpeinzing
Ik zat in die zaal te overpeizen of het zo is dat we ons werk interessanter, beter kunnen maken als we meer academici aantrekken, dat je dan 'van zelf' anders beschouwd wordt door je publiek en zelf ook anders naar je werk gaat kijken. Of dat de academici gillend gek worden omdat het werk onvoldoende uitdaging biedt en ze jammerlijk het pand verlaten.

Nu heb ik daar het antwoord niet zo maar op. En toch dacht ik bij mij zelf: we zouden meer onderzoek naar onze maatschappelijke effecten moeten doen, meer onderzoek doen naar onze producten, naar het gedrag van onze klanten en potentiele klanten.

Leesbevordering
Als ik bijvoorbeeld denk aan al die leesbevorderingsprogramma's die wij draaien voor scholen, dan hebben wij daarbij nooit wetenschappelijk onderzocht dan wel onderbouwd of die programma's ook daadwerkelijk het leesplezier bevorderen, of we effectief zijn. Hoe het nu gaat, hoe het beter kan. En ik weet best dat het bevorderen van lezen aan meer zaken ligt dan alleen aan wat je er als bibliotheek in ondersteunende sfeer aan doet, dat het van de leerkracht af hangt, van de thuissituatie etc etc. Tegelijkertijd denk ik dat we op een flink aantal fronten betere producten, beter diensten zouden kunnen afleveren als we het effect van wat we doen in maatschappelijk rendement meer zouden meten. Het zou mooi zijn als elke bibliotheek in Nederland minimaal één academicus in huis zou hebben die zou worden ingezet om op bepaalde fronten onderzoek te doen naar wat het effect is van wat wij leveren op de maatschappij om ons heen. Kwalitatief en kwantitatief onderzoek. En daarmee kunnen we onze dienstverlening op een hoger plan brengen, en kunnen we beter naar de politiek onderbouwen waarom wij nodig zijn voor deze maatschappij.

bezuinigingen en leerproces

Vorige week was ik met een collega op bezoek bij een van onze wethouders. Vroeger, toen ik nog jong en onbezonnen was LOL, werd ik heel erg boos als men op de bibliotheek wilde bezuinigen. Ik voelde dat als een persoonlijke nederlaag, heb wel eens totaal gefrustreerd met tranen in de ogen op de publieke tribune gezeten als er in 'mijn' bibliotheekbudget werd gesneden.

Afstand tot het spel en de knikkers
Nu merkte ik tijdens dit gesprek dat ik heel rustig met de wethouder over de regels van het spel kon praten. We willen samen met de gemeente op trekken om tot een gezamenlijke oplossing te komen waarbij de functie van de bibliotheek in de samenleving over eind blijft. En de wethouder onderschreef dat hij de functie van de bibliotheek belangrijk vindt voor de burgers van zijn gemeente. Ik merkte dat ik op een bepaalde manier enorm veel plezier aan dit gesprek beleefde. Het is het spel waarbij je met passie het belang van de bibliotheek over het voetlicht brengt, waarbij je je verantwoordelijkheid neemt als bibliotheek en je ook de gemeente/wethouder op zijn verantwoordelijkheid kunt wijzen. En dat vond ik mooi. Want dat betekent hopelijk dat we straks in staat zijn rationele beslissingen te maken, gegrond op de emotionele waarde die de bibliotheek voor mij heeft.

Leren, Ervaren, Ontmoeten, Innoveren of Mystery shoppers

Had ik vorig blog gezegd dat ik nog wel op de vier items Leren, Ervaren, Ontmoeten, Innoveren terug zou komen. Doe ik dat lekker niet. Heb ik even niet zo'n zin in, en volgens mij hebben andere mensen het al tien keer beter dan ik kan gezegd...

Was ik vanochtend bij een collega op bezoek, die net directeur is geworden bij een buurbibliotheek. Dat was een leuke hernieuwde kennismaking, want in een vorige baan in dezelfde provincie gewerkt en dan kom je elkaar wel eens tegen. Hij had een leuk praktijkvoorbeeld van hoe hij in zijn vorige baan met mystery shoppers om ging. Wij zijn in Kennemerwaard bezig met het invoeren van resultaat gericht werken. Met name voor de publieksdiensten gaat het dan om sturen op gedrag, wat vinden wij met z'n allen nou belangrijk dat de medewerkers uitstralen. Klantvriendelijkheid, opkijken en oogcontact maken als iemand binnen komt, actief rondlopen etc. Hij had in zijn vorige baan mystery shoppers in gezet om hier op te letten in hun vestigingen. En dan werden de rapporten besproken in de werkoverleggen en teamoverleggen. Lijkt me dus een heel goed idee, en ga ik zeker hier intern voorstellen.

bibliotheek van de toekomst

Op vrijdagochtend bij Ticer kwam Nico Verplancke, ter vervanging van Wim de Waele, iets vertellen over de bibliotheek van de toekomst. Nico is van het IBBT, die onder andere samen met de bibliotheek van Gent een nieuw gebouw neer gaan zetten in een bocht van de Waalse Krook, vlakbij de binnenstad.
Volgens Nico is de bibliotheek van de toekomst een plek waar ideeen worden uitgewisseld. Het is niet zo maar een plek, het gaat om de omgeving waar mee je context geeft. Nou heb ik dat al eerder gehoord en blijft het voor mij vaak ook wel hangen in ideeen, maar hoe gaat dat er nou precies uitzien. Hoe moet ik die context nou zien. Hij kwam met een aantal boeiende voorbeelden, bijvoorbeeld de openbare bibliotheek van Aarhus die heel erg experimenteren met het toevoegen van geluidsfragmenten aan boeken, touch tafels hebben waarmee kinderen op een interactieve wijze meegenomen worden de bibliotheek in. Ook kwam hij met een geweldig filmpje over een zesde zintuig, wat je in de toekomst zou kunnen ontwikkelen. Ik zie dat maar als de context waarover ik het net al had.



Rethink the library
Volgens Nico gaat het er om in de bibliotheek van de toekomst om tegemoet te komen aan vier zaken:
1. Leren
2. Ervaring
3. Ontmoeting
4. Innoveren

Als je op deze vier onderdelen bezig bent met je publiek dan zul je belangrijk blijven. Ik zal er in een volgend blog op terug komen, hoe ik denk dat we dat zouden kunnen doen, niet dat ik de wijsheid in pacht heb, maar mijn ideeen daarover.

augmented reality

Nog maar een update over wat er in Ticer 2010 summerschool voorbij is gekomen aan wijsheden.
WIFI

Tito Sierra, hoofd ontwikkeling digitale bibliotheek van de North Carolina State University, hield een verhaal over hoe zij interactief met hun klanten omgaan. Hij begon met wifi aan te prijzen. Als je geen wifi in je bibliotheek hebt, dan tel je niet mee. Het hebben van wifi in je gebouw doet het gebruik van het gebouw enorm toe nemen. Nou worstelen wij in Kennemerwaard al een tijdje met wifi, het staat hoog op ons verlanglijstje. En tegelijkertijd hebben we het nog niet geregeld. Ik ben een echt 'techniek moet het gewoon doen, en niet te moeilijk, plug and play'type (hoewel ik soms ook nog wel een handleiding wil openslaan als ik het echt niet snap;-), ik begrijp niet waarom wij het niet werkend krijgen. Ik krijg te horen dat het met beveiliging te maken heeft, met bereik etc. etc. Vooralsnog heb ik wel begrepen dat de oplossing die onze eigen ICT jongens hebben bedacht het niet doet, en dat de oplossing van de marktpartij veeeuuuls te duur is. Dus helaas nog geen wifi bij ons...

augmented reality
Ik moet eerlijk bekennen dat ik er wel eens van had gehoord, maar geen idee had wat het nou precies is. Tijdens de lezing van Tito kreeg ik er wel een beeld bij, en ook allerlei ideeen voor toepassingen. Sierra begon met een verhaal over Foursquare en over Gowalla. Beiden een hulpmiddel om via je GPS coordinaten op sociale media andere mensen te laten weten waar je bent. Dat dat hardstikke leuk kan zijn geloof ik gelijk, tegelijkertijd geef je een hoop privacy op. De CEO van Google, Eric Schmidt waarschuwt ook al voor de persoonlijke informatie die mensen op het internet zetten, juist ook via sociale media, hun privacy schendt.

Dus ik zoek naar wat onschuldiger toepassingen. Op dit moment ligt er bij ons in de bibliotheek de prachtige literaire fietsroute over de Omringdijk. Het zou geweldig zijn als we deze route digitaal beschikbaar kunnen maken, en op leuken met extra informatie die op je mobiel verschijnt, of met kleine toneelstukjes die via YouTube te zien zijn en die een speciale gebeurtenis na spelen. Er zijn nogal wat koppen ingeslagen hier met die West-Friesen ;-) Dus ik ga de collega's van Kunst en Cultuur Noord-Holland mailen...

Learn by doing
En als laatste deed Sierra een oproep die mij uit het hart gegrepen is. Doordat in de nabije en al lopende toekomst je links en rechts voorbij wordt gestreefd is het ontzettend belangrijk om flexibel in te kunnen spelen op alle technologische ontwikkelingen. Een kwaliteit om na te streven. En dus moet je al doende leren. Niet eindeloos projectplannen schrijven, een A4-tje moet genoeg zijn als je dan toch nog wat op papier wilt zetten. En voor de rest... GEWOON DOEN