Totaalfilosofie
Ik weet dat er op een aantal fronten stevig wordt ‘gehakt’ op het formulemanagement. Te duur, keurslijf, inrichtingskunstje etc etc. Ik word daar erg droevig van, omdat ik wel geloof in het idee achter het formulemanagement. Het idee, en ik leg het nog maar eens uit, is om op landelijk niveau (nieuwe) concepten, producten en diensten te ontwikkelen die vervolgens over genomen kunnen worden en doorontwikkeld worden. Door de innovatie en ontwikkeling te bundelen ontwikkelen we het in één keer, en kan het vervolgens uitgerold worden. Het is een totaalplaatje. Dus in de formule zit de inrichting, de collectie, personeel, marketing etc etc allemaal ingebakken. Wat mij betreft is de reden waarom wij er met Kennemerwaard in gestapt zijn een kwaliteitslag. Ik wil beter gaan presteren, en wil ons personeel beter geoutilleerd tussen de kasten hebben staan. Met (hernieuwde) passie voor die klant. En dat graag ook kunnen meten aan andere bibliotheken. En ik wil het graag ontwikkeld hebben op landelijk niveau, en doorontwikkeld. En indien noodzakelijk wil ik daar ook zelf in investeren en dat hebben we ook gedaan in geld en personeel. Omdat ik geloof in samen de grote dingen op pakken, en lokaal ons richten op het netwerk en ‘verkopen’ van onze bibliotheek.
Cherrypicking
Wat ik nu hoor is dat heel veel bibliotheken ‘retail’ of ‘formulemanagement’ zien als een inrichtingskunstje. Ze gaan wat doen aan displayen, er wordt een verkooptraining gegeven aan het personeel en dat is het wel. Maar het is zoals ik hier boven schreef een totaalfilosofie. Je wilt een aantrekkelijke bibliotheek zijn, met goed opgeleid personeel, een goede monitor op de collectie, een goed marketing verhaal. Als je dus een aantal elementen ‘overneemt’ , en dan ook nog van partijen die niet betrokken zijn bij de ontwikkeling van het geheel dan doe je eigenlijk aan plagiaat. Ik heb wel eens de vergelijking getrokken tussen Sappho en Marlies Dekkers. Het lijkt op het eerste verschil hetzelfde, lijkt dezelfde functie te hebben, maar echt de pasvorm is heel anders en ja, ook de prijskaart.
“Bashing”
Wat ik zie gebeuren is dat er met oneigenlijke argumenten op het ontwikkelen van de formules wordt ingehakt. Het project wordt niet beoordeeld op zijn merites, op wat er als primair oogmerk ons voor ogen stond. Men is niet bereid het totaalbeeld waar het naar toe zou moeten te kijken, want het is nog niet af en zal ook nooit af komen, want er moet altijd worden doorontwikkeld. Ik hoor dezelfde argumenten als bij het beeldmerk, ‘ik vind het niet mooi’, ‘waar blijft mij lokale autonomie’ voorbijkomen. Dat zijn wat mij betreft non-argumenten, emotie die niets met feitelijkheden te maken hebben. Ik denk dat we als branche heel veel baat kunnen hebben bij meer standaardiseren van welke ‘prestaties’ er gehaald zouden moeten worden als het gaat om collectie, bezoekersaantallen, openingsuren etc . etc. Natuurlijk ook gerelateerd aan je subsidieniveau, maar toch… durf de vergelijking aan met je collega’s. Durf te leren van elkaar, en durf dat ook in cijfers, kwaliteitskenmerken etc te benoemen. Ga niet hakken op dat wat er in jouw ogen niet deugt, benoem wat er beter kan en wees constructief. Van mij mag je best het formulemanagement volstrekt afwijzen, maar doe dat dan op het totaalverhaal en niet op onderdelen. En als je er wel iets in ziet, pak het dan goed aan. Ga voor de ‘full monty’ of doe het niet. Want met half doorgevoerde strategieën heeft nog nooit iemand een oorlog gewonnen.
Juist landelijk uitrollen van formules of concepten maakt dat zulke formules vaak klakkeloos worden overgenomen. Juist de totaalfilosofie gaat ermee verloren. Een reeds bedachte formule nodigt immers medewerkers veel minder uit om na te denken over wat retail of andere concepten nou eigenlijk voor hen betekent...
BeantwoordenVerwijderenJuist in een samenleving waarin authenticiteit, eigenheid en zelfexpressie steeds belangrijker worden vind ik dat organisaties juist hun eigen ding moeten doen, het wiel elke keer opnieuw moeten uitvinden. Want in dat proces wordt de kiem gelegd voor anders denken en anders werken bij medewerkers. Natuurlijk is daarbij een goede basis gewenst, maar dat is er al!
Trouwens, als we het over retail hebben: waar voel je je het meest thuis als je winkelt? Op plekken waar je elke keer dezelfde grote winkelketens tegenkomt, of daar waar je steeds weer dlwordt verrast met leuke, creatieve en telkens weer andere winkels?
Tot slot: in mijn optiek zijn dit soort concepten vooral marketingtools, waar slechts enkele ondernemingen van profiteren. Je ontwikkelt een formule en rolt deze uit over het land. De kans dat dezelfde bedrijven dat mogen begeleiden, ontwerpen en leveren is dan groot...
Ik ben juist sterk voor het formulemanagement. Niet iedere bibliotheek hetzelfde wiel uitvinden. Zonde van de tijd, energie en het geld.
BeantwoordenVerwijderenNatuurlijk moet de formule wel doorontwikkeld worden. Het moet zeker niet blijven hangen in een idee dat door snelle reclamejongens en -meisjes is bedacht.
Met een leuke inrichting ben je er inderdaad niet. Met Rob ben ik het eens dat er veel tijd en energie gestoken moet worden in de begeleiding van de medewerkers. Gewenste gedragsverandering is niet bereikt met een enkele cursus. De ontwikkeling van een goede klantgerichtheid moet een punt van voortdurende aandacht zijn.
Dat neemt niet weg dat het de hoogste tijd is om de krachten te bundelen en op te treden naar buiten als de Bibliotheek Nederland met een duidelijk herkenbaar keurmerk. Een bibliotheek die nu nog kiest om vooral een plaatselijk tintje uit te stralen is binnen tien jaar verdwenen, zoals alle kleine kruideniertjes al lang uit het straatbeeld zijn verdwenen.
@Rob: ik ben absoluut een fan van kleine, unieke winkeltjes. Maar die leuke collectie die ze daar hebben staat of valt met de juiste verkoopster. Bibliotheken hebben grotendeels de zelfde collectie, dus de meerwaarde zit in de medewerkers. De winst van de retail zit voor mij in één opzet voor de inrichting, voor de collectiescan, voor de opleiding van het personeel. We werken met gemeenschapsgeld en dat kunnen we beter zo efficiënt mogelijk in zetten. De meerwaarde zit in de kennis van het personeel van de collectie, en de link weten te leggen tussen de collectie, de lokale gemeenschap in de breedste zin van het woord (dus wat is er cultureel te doen, wat speelt er qua onderwerpen, problematiek etc.) en de bezoekers van de bibliotheek. Daar heb ik graag dat iedereen lokaal het wiel uitvindt en steeds beter laat rollen.
BeantwoordenVerwijderen@Bas: Het is inderdaad zaak dat wij als branche ons niet afhankelijk maken van externen. We moeten die kennis inkopen die noodzakelijk is om een verbetering dan wel vernieuwing door te kunnen voeren, maar die ons ook zo spoedig mogelijk eigen maken, zodat we op eigen kracht verder kunnen. Ontwikkeling van personeel, op elk niveau (van balie tot directiebureau) zou wat mij betreft wel in een puntensysteem zoals artsen dat kennen mogen worden gegoten. Verplicht een aantal studiepunten te halen per x jaar, beetje afhankelijk van je functie. We moeten ons blijven ontwikkelen om op de veranderende wensen van de maatschappij in te kunnen spelen.