Hoe verkoop je de bibliotheek

Afgelopen week was ik bij ProBiblio voor een training Strategisch Verkopen. Cursusleider Toine Simons gaf ons een flink aantal handreikingen in hoe wij de dienstverlening en producten van de bibliotheek beter kunnen verkopen. Hij had een stevig stuk theorie voor ons, en ook wat oefeningen. Hij gaf ons wat huiswerk om in groepjes uit te werken, die er vooral voor zorgden dat we ons verhaal beter op orde kregen. Ik wil een aantal handreikingen graag met jullie delen.

Waardevrij
Ga als je op bezoek gaat bij een directeur van een school (om die maar als klant te benoemen) zo waardevrij mogelijk het gesprek in. Reik in het eerste gesprek geen oplossingen aan, noem geen bedragen, noem geen producten. Probeer door heel veel te vragen het probleem van de ander helder te krijgen. En probeer ook helder te krijgen wat die ander nodig heeft om het probleem opgelost te krijgen. Ga niet in discussie met je klant. Als voorbeeld: stel dat een directeur van een school zegt: "Ik dacht jullie alleen van het boeken uitlenen waren." Dan ga je niet uitleggen dat dit allang niet meer het geval is, dan ga je vragen waarom hij/zij dat denkt.

Beïnvloeden van processen
De bibliotheek verkoopt geen producten, wij kunnen processen veranderen. Dat vraagt commitment aan beide kanten. Stel een school bij wie je op bezoek komt geeft aan dat de kinderen op school onvoldoende leesvaardig van school komen. Dat ze slecht scoren in de ranglijst van scholen, en dat hem dat leerlingen kost. Wij als bibliotheek kunnen daar iets aan doen. Wij zijn experts op het gebied van leesplezier en leesbevordering, en kunnen de expertise van het onderwijs zelf, technische leren lezen versterken. Daarvoor heb je aan beide kanten inzet nodig. Dus voordat je iets aan die school 'verkoopt' heb je nodig dat ook de leerkrachten en de ouders achter de oplossing gaan staan. Dat moet je dus eerst regelen, alvorens je daadwerkelijk met  zo'n school in zee gaat. Haal commitment op, en dan maak je er ook een succes van. Ga voor structureel en ga voor selectief zijn. Dan maak je het verschil.

Leerpunt
Ik vond bovenstaand 'hoofdstuk' een belangrijk leerpunt voor onze branche, voor mijn eigen bibliotheek. Wij willen zo graag bewijzen dat we toegevoegde waarde hebben voor het onderwijs. Dat hebben we echt niet als een klas één keer per jaar op bezoek komt. Dan moeten we structureel samen met die school werk gaan maken van informatievaardigheden en leesvaardigheid. Doen we dat niet, is het allemaal vergeefse moeite. Juist bij structurele aanpak kun je iets betekenen, en mag je ook om betrokkenheid en inzet van de school vragen. Qua tijd, motivatie, inzet en qua financiën. En scholen die dat niet willen, moet je geen tijd in stoppen. Bij hen is het probleem dan nog niet groot genoeg om er echt iets aan te willen doen. Die komen vanzelf bij je als je van die school die wel wil een succes maakt. Maak dus een keuze om je inzet daar op te richten waar je een verschil kunt maken.

Maak pakkende casussen
Als je uiteindelijk zo ver bent met een school, na een aantal gesprekken, dat je met een voorstel kunt komen, maak dan een presentatie. Daarin schets je eerst de situatie en het probleem van de school. Je maakt duidelijk welke vraag de school heeft, en vervolgens presenteer je de oplossing. Of wat ook kan, je presenteert de situatie en het probleem, en vervolgens geef je aan wat je activiteit zal zijn en welke resultaten je gaat behalen (en dan liefst met referenties erbij).

Naast de nodige inhoudelijke bagage ben ik op deze dag ook een altijd one-liners en mooie termen rijker geworden:
ga in je geluk zitten in plaats van in je gelijk
volg je inspiratie in plaats van je irritatie
zorg dat je klant (en jij) gaan van shit naar shine
vraag je af of je denkbeelden over jezelf en je organisatie je op de handrem zetten of in de versnelling.

En mooiste term van de dag: Droefsnoeten :mensen waarmee je geen zaken moet willen doen omdat ze in hun gelijk gaan zitten, in hun irritatie, die alleen maar shit willen en op de handrem gaan staan.

Ik vond de training erg leerzaam, al was tijdens het middag gedeelte voor mijn gevoel onze cursusleider de draad af en toe iets kwijt. Over all, absoluut de moeite waard, en de volgende keer dan liever een tweedaagse in plaats van de stoomcursus in één dag ;-)

Retail in de bibliotheek, geliefd of verguisd

Gisteren was ik in Den Bosch voor de aftrap van het landelijk retailbureau. De retailontwikkeling is al een aantal jaren aan de gang in het openbare bibliotheekwerk. En er lijken vooral fundamentalistische voor- en tegenstanders te zijn. Onze bibliotheek was één van de tien bibliotheken die destijds meedeed in de start van het project. Het heeft ons best veel tijd gekost, maar het heeft ons ook veel opgeleverd.

Er waren een aantal sprekers. Het begon met Mabel Nummerdor. Schrijfster van het boek "Miss Marketing". Zij lichtte toe waar marketing over zou moeten gaan. Dat de feminisering, of evanomie, al verder is dan dat wij denken. Dat vrouwen in heel veel gevallen bepalend zijn in keuzes van aankopen. En dat het dus belangrijk is om je te realiseren wat vrouwen belangrijk vinden. En daarbij sprak zij in stereotypen, in de zin van "de meeste vrouwen"... in plaats van het als een vaste waarheid voor iedere vrouw te poneren.

Wat vrouwen belangrijk vinden ( en mannen met afnemend testosteron, na hun 40ste ;-)
Relaties: vrouwen vinden het belangrijk om ergens bij te horen, om het gevoel te hebben in een netwerk te staan. Vrouwen willen in een relatie aandacht.
Atlas: vrouwen willen meerdere dingen tegelijk zijn, en daar willen ze ook op aangesproken worden. Dus niet alleen als moeder, maar ook als werkende vrouw. Niet alleen funshoppen, vrouwen kunnen ook heel goed runshoppen.
Theresa: vrouwen willen helpen, een goed doel dienen.
Utopia: vrouwen zijn veeleisend. Ze hebben een plaatje in hun hoofd hoe iets zou moeten zijn. Ze verzamelen kennis uit meerdere bronnen. Ze zullen niet snel achter één goeroe aanlopen, ze maken hun eigen verhaal op basis van de input van meerdere kanten.

Verder gaf Mabel Nummerdor aan dat de wereld zowiezo in een transitiefase zit. We gaan van hiërarchie naar netwerk, van hebben naar delen en van winst naar nut.

Bibliotheken hebben natuurlijk al hun onderzoek "De klant is koningin" en het is belangrijk dat we ons realiseren dat we die vrouwen aandacht geven. Aandacht besteden aan wat ze willen, wat hun onuitgesproken behoeften zijn, en ze behandelen als een vriendin. En als we dat goed doen vertellen ze het aan andere vriendinnen, én aan hun mannen!

De tweede spreker was Hans Tietema van Kaldi, de koffiezaken. Een franchiseformule. Hij hield ons stevig de spiegel voor. Hij zei een aantal scherpe dingen.

Het succes van een retailformule zit in de ondernemer. Je kunt nog zo'n goede formule hebben, maar als de ondernemer zich niet met hart en ziel inzet wordt het niks. Het gaat om het theater dat je elke dag neer wilt zetten, welke beleving geef je je klanten, je bezoekers mee.

Binnen een retailformule benchmark je met elkaar. Dat doe je niet voor de formule, dat doe je voor je zelf. Door te benchmarken leer je, verbeter je jezelf. Je kunt op onderdelen zien waar jij het goed doet, en waar je collega het elders in het land goed op doet. Door met elkaar te overleggen wat je doet, kun je van elkaar leren. En zo elkaars prestaties beter maken.

Het mooie van een retailformule is dat je voor kunt kiezen. Het hoeft niet. Je moet kritisch blijven of het iets voor je is. Of je het met bepaalde ontwikkelingen eens bent. Daar wordt iedereen beter van als je scherp en kritisch blijft. En tegelijkertijd maak je afspraken binnen een retailformule, die als ze eenmaal zijn beslist door iedereen zullen worden uitgevoerd. Daar kun je je wel tegen verzetten, maar dan moet je niet in een formule stappen. Dus realiseer je van te voren waar je in stapt, en ga er dan ook voor. Het heeft naast nadelen, ook heel veel voordelen om in een formule te stappen. Het verlies van bepaalde vrijheid van handelen wordt gecompenseerd door een stevige ondersteuning in inkoop, gezamenlijke marketing, gezamenlijke trainingsprogramma's, gezamenlijke nieuwe productontwikkeling.

In Kennemerwaard hebben we voor retail gekozen omdat we het als een middel zien om nu de uitleenpoot nog beter uit te nutten. Tegelijkertijd zetten we er naast een andere lijn op van informatieve, culturele en educatieve programmering. Inzetten op een andere manier de doelstelling van de bibliotheek verwezenlijken: nl iedereen de kans geven zichzelf te ontwikkelen, het beste uit zichzelf te halen, een bijdrage aan de maatschappij te kunnen leveren.

Het belangrijkste is denk ik wat je ook kiest voor verandering, het gaat er om dat je achter je keuze blijft staan en de koers vast houdt. Dus of je nou fanatiek voorstander bent van retail, of een felle tegenstander maakt niet uit. Ga in ieder geval op weg naar een betere, andere toekomst voor de bibliotheek.

Trendrede vertaald naar de bibliotheek

Getipt door Annemarie van Essen las ik vandaag de Trendrede. Een initiatief van een aantal trendwatchers uit Nederland die per jaar kijken wat zij denken dat er staat te gebeuren. Uit de rede heb ik een aantal zaken gefilterd, waarvan ik denk dat je daar als bibliotheek echt over na moet denken of je daar een rol in moet willen spelen. En als je dat zou willen, wat betekent dat dan?

Gelegenheidswij
Allereerste hebben ze het over de "gelegenheidswij". Er worden voorbeelden genoemd als collectieven van buurtbewoners die gezamenlijk energie gaan opwekken; Snappcar, waarbij je je auto uitleent aan je buurman die er geen heeft. Het delen van bezit en het delen van verantwoordelijkheden. Als ik dit doortrek naar de bibliotheek zou ik mij kunnen voorstellen dat je als bibliotheek, bijvoorbeeld zoals Delft dat geloof ik nu al doet, je catalogus open stelt voor het boekenbezit van mensen thuis. Dat je dat als bibliotheek faciliteert. Dat zou ik mij ook goed kunnen voorstellen ten aanzien van bijvoorbeeld cursussen. Nu zitten we heel erg in het aanboddenken, maar waarom niet een oproep doen dat als mensen een bepaalde lezing willen over een onderwerp, of schrijver willen zien spreken, dat je dat vervolgens namens hen doet. Je inzetten voor het collectief. En onze gebouwen, die zijn toegankelijk 24 uur per dag 7 dagen in de week voor een ieder die er gebruik van wil maken.

Zelforganisatie
Dat is een prachtige opdracht voor de bibliotheek. Wij zijn van oorsprong en in de genen een organisatie die zeer bekwaam is in beheren en beheersen. Als het ons zou lukken om een stap te maken in zelforganisatie dan maken we een enorme sprong. In Kennemerwaard zijn we voorzichtig dat pad op gegaan, door onze medewerkers te vragen wat zij bij kunnen dragen aan het behalen van onze doelstellingen. En dat geeft onze medewerkers al heel veel gevoel van betrokkenheid en gevoel van waardering, naast angst en weerstand ;-) Bij zelforganisatie denk ik ook aan het bieden van een platform voor burgers die kennis hebben en die dat willen overdragen kunnen dat via de bibliotheek doen. Bij zelforganisatie denk ik ook aan burgers betrekken bij onze dienstverlening, wat willen zij, wat zijn zij bereid bij te dragen.

Always on, time out 
Rust wordt een schaarste goed. Bibliotheken worden van oudsher al geassocieerd met rust en stilte. Naast dat je in bibliotheken naar mijn idee plekken moet hebben waar altijd iets te doen is, zou je er ook een stilte of meditatieruimte in kunnen maken. Waar mensen tot zichzelf kunnen komen, rust vinden om over iets na te denken, om niets te hoeven. Het zencentrum, de culturele vrijplaats waar je wijsheid kunt vergaren.

Whowhattoweartrends

De dynamische samenhang der dingen
Onze medewerkers zullen zoals al wel vaker is aangegeven in andere artikelen en blogs curatoren moeten worden. Informatie moeten duiden en contextualiseren. De bibliothecaris van de toekomst is een filosoof die geen antwoorden geeft maar vragen stelt. Die mensen in contact brengt met bredere informatie, op schrift, in beeld en in de hoofden van mensen.

En misschien is hiervoor wel een afbraak van de huidige bibliotheek nodig. Kunnen we die verandering helemaal niet waar maken vanuit ons huidige denkraam. Maar ik ben vol goede hoop en vertrouwen dat we stapsgewijs zo'n verandering kunnen door maken. Het begint bij het zetten van een eerste stap.

Taalvaardigheden, zo belangrijk

Vanmiddag was er een minisymposium in het stadhuis van Alkmaar. Georganiseerd door de gemeenten Heerhugowaard en Alkmaar, het ROC en bibliotheek Kennemerwaard. Dit symposium was gericht op de medische wereld. Op dokters, zorgverleners in de GGZ, op iedereen die vanuit de gezondheidszorg wel eens te maken kan krijgen met laaggeletterden. 

Het ging over herkenning. Het ging over bewustwording. Hoe belangrijk het is om te herkennen dat mensen misschien niet kunnen lezen. Wat dat voor effect kan hebben op de behandeling die je voorschrijft. Als jij als medicus iets voorschrijft en een behandelmethode op schrift zet, als mensen dat niet kunnen lezen. 

Aan het eind van die uitverkochte middag, 75 deelnemers uit het medische veld en aanverwant uit de regio Alkmaar, was er bereidheid om ook door te gaan verwijzen. Want daar ligt schroom bij de medische wereld. Men vindt het niet zijn/haar taak om dit bespreekbaar te maken, al signaleert men het probleem wel. En ook onbekendheid met waar men naar toe zou moeten verwijzen. 

Nu is er een landelijk nummer waar je naar toe kunt bellen. Die nemen naam en telefoonnummer op van de vrager. Die wordt dan teruggebeld door het dichtstbijzijnde ROC of andere instantie. In Kennemerwaard hebben we nu een regionaal telefoonnummer, dan wordt je doorverbonden met de bibliotheek. Wij kennen het totale aanbod van alle partijen, en nodigen de laaggeletterde eerst uit voor een persoonlijk gesprek om te kijken welk aanbod het best bij hem/haar past. We maken het persoonlijk, gelijk.

Ik ben trots op dit initiatief. Het zet laaggeletterdheid ook bij de medische wereld op de kaart, en we reiken ze een oplossing aan. En in het voorbijgaan zetten we ook de bibliotheek ook nog eens extra in de spotlight als de organisatie die al die partijen aan elkaar verbindt, doorverwijst en actief opereert in de bestrijding van dit grote probleem.

Op de werkvloer

Stagiair Erna

Ik heb een oproep onder de medewerkers van bibliotheek Kennemerwaard gedaan. Als er iets is waar ze trots op zijn, waar ze boos over zijn, problemen waar ze tegen aan lopen, iets leuks is wat ze met me willen delen, dan kunnen ze me voor één of twee uur boeken. De eerste die dat deed was Sanneke. Die nodigde me uit om een keer mee te lopen met een inlichtingendienst. Dus vanochtend van 11.00 tot 13.00 stond ik getooid met een 'stagiair' badge achter het inlichtingenbureau.

Wat viel me op? Allereerst dat ik het alfabet gelukkig nog ken ;-) Twee: dat er iets veranderd is in het stickeren van de AVI eerste leesboekjes. Volgens Sanneke werkte het toch wel goed voor ouders, maar ik vond het maar onduidelijk. Drie: grappig hoe geconditioneerd je bent als 'ouderwets' bibliothecaris door te denken in SISO rubrieken. Wij hebben op de jeugdafdeling inmiddels al een tijdje PIM en toen ik iets moest zoeken over 'paardendressuur' liep ik automatisch naar de kast 'sport en spel' toe. Maar daar staat dus niets over dressuur. Dat staat allemaal bij 'dieren'. Old habits die hard zal ik maar zeggen ;-)

En vier: wat krijg je veel vragen over de printer en het bijbehorende programma. Onhandig hebben we dat geregeld voor de klant. Daar zullen we echt nog eens heel goed naar moeten kijken hoe we dat slimmer en handiger gaan regelen.

En vijf: het is vreselijk belangrijk om routine te hebben in dit werk. Ik sta daar licht te klunzen met vragen over de printer, en ook bij het zoeken naar reserveringen kost het mij tijd. Sanneke weet welke titels ze heeft opgeborgen, welke series nieuw en 'hot' zijn. Ik ben die titelkennis helemaal kwijt. Dat is ook wel logisch. Maar voor het goed kunnen doen van inlichtingenwerk (en straks de retail) heb je die praktijkkennis nodig, moet je de collectie kennen.

Inhoudelijke zoekvragen heb ik niet gehad. Ik heb Sanneke beloofd dat ik nog een keer mee draai op een drukker dagdeel in de hoop dat er dan wel zoekvragen komen. We hebben ook nog even naar #dtv gekeken en bij goeievraag maar daar zagen we niet gelijk iets van onze gading tussen.

Over twee weken zit ik bij Ingeborg. Dan laat ze me het rooster zien, en hoe dat in zijn werk gaat. Ik ben benieuwd waar ik nog meer terecht kom ;-)

Duurzame bibliotheek, een olievlek ;-)

Onze bibliotheek is genomineerd als één van de meest duurzaamste bibliotheken van Nederland. Niet om onze gebouwen, hoewel met name het gebouw van Heerhugowaard zeker zo genoemd mag worden, maar om onze initiatieven. En daar ben ik natuurlijk apetrots op. Dus hier een pleidooi voor onze projecten.

Om welke initiatieven gaat het, en hoe kwamen ze tot stand?

Het begon in Castricum. Typisch geval van guerrilla innovatie. Daar hadden we een zeer bevlogen medewerkster. Het prototype van een medewerker die bereid is eigen tijd er in te stoppen, en vervolgens schoorvoetend komt vragen of er misschien ook uren beschikbaar zijn voor uitvoering. Deze medewerkster heeft alle instellingen in de gemeente Castricum iets deden met groen, milieu en duurzaam bij elkaar gebracht. Met duwen en trekken, met enthousiaste verhalen over de mogelijkheden van de bibliotheek als platform lukte het haar om een mooie informatiemarkt te organiseren. En het was tegen de verdrukking in, want de gemeente zag het helemaal niet zitten dat de bibliotheek zoiets deed, en trok aan de bel bij mij, de directeur. Gelukkig kon ik de wethouder uitleggen waarom we dit deden, en waarom dit ook in tijden van bezuinigingen goede initiatieven zijn. Nu loopt het GRIP (Groen Informatie Platform) al weer meer dan een jaar en zijn er lezingen en activiteiten, en als belangrijkste de rode draad. Een maandelijkse bijeenkomst rondom een thema met daarna ontmoeting en debat onder de titel Transition Town Café in de bibliotheek van Castricum.

Twee keer per jaar proberen wij een informatieve bijeenkomst voor onze wethouders te houden. Daar lieten we een medewerkster enthousiast vertellen over het initiatief in Castricum. En wat we stilletjes al hoopten gebeurde. Twee andere gemeenten wilden ook zoiets. Nu zijn we in de gemeente Heerhugowaard begonnen met een Natuur- en Milieu Educatiecentrum. Waarin bibliotheek samen werkt met gemeente, partners uit onderwijs, vastgoed en vrijwilligersorganisaties. Eerst zal het NME vooral digitaal zijn vorm krijgen, maar ook lezingen en activiteiten staan op het programma. En er komt een informatiepunt in de bibliotheek waarin de belangrijkste informatie van de betrokken partijen te vinden is.

En nu wil de gemeente Alkmaar ook nog graag..... en straks misschien wel Bergen.....Het kan niet op.