dinsdag 7 september 2010

hoe verbeter je je dienstverlening

Was ik net van plan om vanavond lui op de bank te gaan zitten, als een echte Sylvie die haar Rafael net heeft gevoed en gelaafd, voel ik me nu toch getriggerd om Mark Deckers ter wille te zijn na zo'n aanmoediging. A girl's got to do what she's got to do' ;-)
Dus toch maar achter de laptop en er een blog uitgooien

Bibliotheekblad
werd ik vanochtend gebeld door Bibliotheekblad met een aantal vragen over hoe wij omgaan met verbeteringen, hoe wij omgaan met resultaten van ons BiebPanel, een online klantenpanel, en de resultaten van vragen aan ons personeel. Dat er namelijk nogal wat verschil in perceptie zit tussen wat de klant belangrijk vindt, en wat de medewerkers denken dat de klant belangrijk vindt. En dat er zelfs nog verschil zit tussen wat de front-office medewerker belangrijk vindt en de back-office medewerker.

Verbetering
Zonder alle ins- en outs van het interview weg te geven, leest allen het Bibliotheekblad zat ik later nog eens na te denken hoe dat dan gaat als je verbeteringen wilt door voeren. Ik zeg altijd dat je met elkaar het gesprek aan moet willen gaan, heb ik van mijn 'Rafael' geleerd.

Dus met elkaar doorspreken wat de onderzoeksresultaten zijn, en wat die voor je betekenen. Dat kost tijd en aandacht, en het vermogen om als medewerker, ongeacht je rang in de organisatie je geest open te zetten voor andere denkbeelden.

Onzekerheid vs leiderschap en richting
En daar sta je dan als directeur, uit te leggen hoe jij denkt dat de wereld er uit ziet. Eerlijk gezegd weet ik dat heel vaak niet. We hebben net een prachtig beleidsplan geschreven, ik ben er heel trots op. Bij de presentaties ervan voor onze medewerkers breng ik, hoop ik vol vuur, de boodschap over. En tegelijkertijd denk ik, een beleidsplan voor 4 jaar???!!! Kom op zeg, dat weet toch geen mens? En dus slaat dan bijna de onzekerheid toe.
Het is niet een verlammende onzekerheid, het is een weten dat de wereld zich per stap aan je openbaart. Soms kun je net voor je kijken, een paar stappen, soms heb je het idee dat de vallei van mogelijkheden zich aan je voeten uitspreidt... en blijkt er een enorm rotsblok voor je voeten te liggen waar je bijkans over struikelt.

Chaos
Wat ik maar wil zeggen, het gaat er om met elkaar in gesprek te blijven: wat gebeurt er om ons heen. Waar willen wij naar toe, waar zit de toegevoegde waarde van de bibliotheek, wat kunnen wij daar als medewerkers in betekenen. Durven we vragen aan ons zelf te stellen, durven we onzeker te zijn over of we wel het juiste doen zonder dat het ons verlamt, durven we chaos toe te laten in de wetenschap dat uit chaos nieuwe werelden ontstaan. Dat vraagt moed en zelfkennis, van ons allemaal. Dan voel ik me af en toe net een generaal voor de troepen die zegt dat we gaan aanvallen, en dan hoop ik maar dat mijn collega's en medewerkers het gevoel hebben dat zij niet als kanonnenvlees naar voren worden gestuurd, maar dat ik naast ze sta en in veel gevallen voor ze sta omdat ik geloof in de bibliotheek en onze mensen.

3 opmerkingen:

  1. Dat geloof van een leidinggevende maakt het verschil. Mooi!

    BeantwoordenVerwijderen
  2. Nu heb jij meer kanonnenvoer, o nee, medewerkers maar verder herken ik het. Mooi gezegd.

    BeantwoordenVerwijderen